กฏ 80/20 – ทำน้อย-ได้มาก หรือ ทำมาก-ได้น้อย?

            เมื่อพูดถึงกฎ 80/20 คงจะมีหลาย ๆ คนเคยได้ยินมาบ้างแล้วแต่ผมก็ยังอยากจะเอามาเล่าเพื่อเป็นข้อเตือนใจให้เราทบทวนตัวเองในการทำงานหรือในเรื่องต่าง ๆ ที่บางทีเราก็อาจจะลืมเรื่องนี้ไปสำหรับท่านที่ยังไม่เคยได้ยินมาก่อน ผมก็เลยขอนำมาเล่าสู่กันฟังอีกครั้งหนึ่งดังนี้ครับ

            ในปีคศ.1906 (พศ.2449) ได้มีนักเศรษฐศาสตร์ชาวอิตาเลียนคนหนึ่งชื่อ วิลเฟรโด พาเรโต (Vilfredo Pareto) ได้สร้างสูตรทางคณิตศาสตร์ที่ใช้อธิบายการกระจายของสมการที่ไม่เท่ากัน (The unequal distribution) ของความมั่งคั่งในประเทศอิตาลี ซึ่งผลจากการสำรวจนี้บอกไว้ว่า ประชากรราว ๆ 20 เปอร์เซ็นต์เป็นเจ้าของความมั่งคั่งถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของทั้งประเทศ

พูดง่าย ๆ ว่าในอิตาลีมีคนรวยอยู่ 20 เปอร์เซ็นต์ซึ่งเป็นเจ้าของทรัพย์สินรวมแล้วคิดเป็น 80 เปอร์เซ็นต์ของทรัพย์สินทั้งประเทศแหละครับ

            หลังจากที่พาเรโตได้ทำการสำรวจและสร้างสูตร 80/20 ขึ้นมาก็ได้มีนักทดลองและวิจัยอีกหลาย ๆ คนได้ทำการทดลองว่าสูตรดังกล่าวจะสามารถใช้อธิบายความไม่เท่ากันของสมการนี้ได้หรือไม่ หนึ่งในนักทดลองวิจัยนั้นคือ ดร.โจเซฟ จูแรน (Dr.Joseph M.Juran) เป็นนักบริหารคุณภาพรุ่นบุกเบิกในยุคนั้น เขาทำงานอยู่ที่สหรัฐอเมริกาในช่วงทศวรรษที่ 1930 ถึง 1940 ได้ออกมายอมรับสูตรของพาเรโต 

             โดยแถลงว่ากฎนี้อธิบายถึงสิ่งที่สำคัญหรือมีประโยชน์จะมีอยู่เป็นจำนวนที่น้อยกว่าสิ่งที่ไม่สำคัญหรือไม่มีประโยชน์ซึ่งมีจำนวนที่มากกว่า (Vital few and trivial many) ในอัตราส่วน 20 ต่อ 80 หรือที่เรียกกันว่ากฎ 80/20 ของพาเรโตนั่นเอง

จากการทดลองของ ดร.จูแรนพบว่าผลผลิตที่เสียหาย 20 เปอร์เซ็นต์นั้นมาจากปัญหาประมาณ 80 เปอร์เซ็นต์ และผู้จัดการโครงการจะทราบว่า 20 เปอร์เซ็นต์ของงานที่ทำได้จะต้องใช้เวลาและทรัพยากรไปถึง 80 เปอร์เซ็นต์

ดังนั้นเราจึงสามารถใช้กฎ 80/20 นี้อธิบายได้ในแทบจะทุกสิ่งเช่น

-          ลูกค้าเพียง 20 เปอร์เซ็นต์จะสร้างรายได้ให้กับบริษัทถึง 80 เปอร์เซ็นต์ของรายได้รวมทั้งหมด หรือ

-          80 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายมาจาก 20 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานขายที่มีประสิทธิภาพ หรือ

-          อุตส่าห์ทำงานหนักทุ่มเทไป 80 เปอร์เซ็นต์ แต่มีผลงานที่เข้าตาหัวหน้าเพียง 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น

 ประโยชน์จากกฎ 80/20 มีอะไรบ้าง?

            ประโยชน์จากกฎนี้จะทำให้ผู้บริหารเตือนตัวเองว่าควรจะต้องให้ความสำคัญกับ 20 เปอร์เซ็นต์ที่เป็นส่วนสำคัญ เช่น เรามักจะพูดกันจนติดปากว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” ซึ่งในหลาย ๆ องค์กรจึงมักจะอบรมพนักงานว่าลูกค้าทุกคนจะต้องได้รับการปฏิบัติจากพนักงานของบริษัทอย่างเท่าเทียมกัน

            หากเข้าใจกฎ 80/20 และก็พิสูจน์ (จากข้อมูล) แล้วว่ายอดขายรวม 80 เปอร์เซ็นต์ของบริษัท มาจากลูกค้าที่สำคัญ (หรือรายใหญ่ ๆ ) เพียง 20 เปอร์เซ็นต์จริง เราจะยังควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนเท่าเทียมกันหรือไม่?

            เช่นถ้าพบว่าลูกค้าอีก 80 เปอร์เซ็นต์ที่ไม่ได้สร้างรายได้ให้กับบริษัทน่ะ หลายรายที่จ่ายเงินช้า,ประวัติการชำระเงินไม่ดี, คอยตำหนิโวยวายหรือสร้างปัญหาให้บริษัทเป็นประจำ หรือลูกค้าอีกหลายรายที่เป็นหนี้สงสัยจะสูญ ฯลฯ เหล่านี้ทำให้บริษัทมีรายได้เพียงแค่ 20 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น

เราควรจะทำยังไงดีกับลูกค้า 80 เปอร์เซ็นต์เหล่านี้?

          นอกจากนี้กฎ 80/20 ของพาเรโตยังมีส่วนช่วยในการทำงานประจำวันของเราก็คือ....

ก.    ทุกวันนี้เราทำงาน 80 แล้วได้ 20 หรือ

ข.    ทำงาน 20 ได้ 80 ครับ?

            ถ้าใครยังทำงานแบบข้อ ก. คำถามคือถึงเวลาที่เราควรจะต้องแก้ไขปรับปรุงสัดส่วนเสียใหม่หรือยัง?

…………………………………..