เมื่อเราได้ทราบถึงรูปแบบ สาเหตุ
และประเภทของความขัดแย้งไปแล้ว คราวนี้เราก็มาถึงวิธีการจัดการกับความขัดแย้งกันแล้วนะครับ
ลองมาดูกันสิครับว่าท่านมีวิธีการขจัดความขัดแย้งใกล้เคียง
หรือแตกต่างจากที่ผมจะพูดถึงต่อไปนี้หรือไม่อย่างไร
วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง
โทมัส กับคิลแมน (Kenneth W. Thomas
and Ralph H. Kilmann) ได้ศึกษาว่าในกรณีที่คนเราเมื่อพบกับความขัดแย้งแล้วจะมีวิธีการจัดการ
(หรือขจัด) ความขัดแย้งนั้นอย่างไร
ซึ่งผลจากการศึกษาได้จำแนกวิธีการจัดการกับความขัดแย้งออกเป็น 5 แนวทางดังนี้คือ
1.
การเอาชนะ (Competition) กล่าวคือ
เมื่อคนเราพบกับความขัดแย้งแล้วจะมีคนที่แก้ไขความขัดแย้งนั้นด้วยวิธีการเอาชนะโดยจะเน้นการเอาใจตนเองมุ่งชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ
จะใช้อิทธิพล หรือวิธีการ ช่องทางต่าง ๆ เพื่อที่จะให้คู่กรณียอมแพ้ตนเองให้ได้
2.
การยอมให้ (Accommodation) จะเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น
โดยมุ่งสร้างความพอใจให้กับคู่กรณี
โดยตนเองจะยอมเสียสละ เนื่องจากไม่ต้องการสร้างความบาดหมาง
หรือผิดพ้องหมองใจระหว่างกัน
3.
การหลีกเลี่ยง
(Avoiding)
เป็นวิธีจัดการกับความขัดแย้งในลักษณะไม่สู้ปัญหา และไม่ร่วมมือในการแก้ปัญหา
ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น ไม่สนใจความขัดแย้งที่เกิดขึ้น
พยายามทำตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง พูดง่าย ๆ ว่าจะไม่ยอมรับรู้ หรือทำอะไรทั้งสิ้น
เลี่ยงได้เป็นเลี่ยง จะอยู่เฉย ๆ ทำตัวเป็นก้อนอิฐก้อนหินนั่นแหละครับ
4.
การร่วมมือ
(Collaboration) เป็นพฤติกรรมของคนที่จะมุ่งจัดการกับความขัดแย้ง
โดยต้องการจะให้เกิดความพอใจแก่ทั้งตนเองและผู้อื่น
เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาที่มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่าย
ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งในแบบนี้จะถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่เรียกได้ว่า
Win-Win ทั้งสองฝ่ายครับ
และเป็นวิธีที่เรียกได้ว่าเป็นวิธีในอุดมคติหากทำได้ก็จะเป็นผลดีกับทั้งสองฝ่ายเลยครับ
5.
การประนีประนอม
(Compromising)
เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง
และต้องยอมเสียสละบ้าง ประเภทได้อย่างเสียอย่างไงครับ
จากวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ผมได้เล่าให้ท่านทราบมาข้างต้น
จะเห็นได้ว่าแต่ละคนก็จะใช้วิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่แตกต่างกันไป
ตามแต่บุคลิก ลักษณะ หรือสไตล์ของแต่ละคน เช่น
คนที่มีบุคลิกที่ตรงไปตรงมากล้าเผิชญหน้า ยอมหักไม่ยอมงอ
ก็มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่หนึ่งคือวิธีเอาชนะมากกว่าวิธีอื่น เป็นต้น
ดูภาพนี้ประกอบ
ท่านจะเห็นว่าวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ยั่งยืนถาวรคือวิธีการประสานความร่วมมือ (WIN-WIN) นั่นคือคู่ขัดแย้งจำเป็นจะต้องมาสื่อสารเจรจา โดยแต่ละฝ่ายจะต้องบอกความต้องการ, ข้อจำกัด ตลอดจนรายละเอียดของตนเองให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบเพื่อหาข้อสรุปร่วมกันในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ทั้งสองฝ่ายสามารถจะยอมรับได้ซึ่งแน่นอนว่าไม่มีฝ่ายไหนจะได้ทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ และไม่ได้เสียไปทั้งหมด อยู่ที่ว่าคู่ขัดแย้งจะยอมรับเงื่อนไขของแต่ละฝ่ายได้มาก-น้อยแค่ไหน ซึ่งจะนำไปสู่การยุติความขัดแย้งได้ในที่สุด
ซึ่งการเจรจาเพื่อยุติข้อขัดแย้งไม่ได้หมายความว่าคู่ขัดแย้งเจรจากันครั้งสองครั้งจะสามารถหาข้อสรุปร่วมกันได้นะครับ
อันนั้นก็นิยายมากเกินไป !!
แต่อาจจะต้องเจรจากันเป็นสิบ ๆ ครั้ง หรือมากกว่านั้นก็ได้ แต่สิ่งสำคัญคือแม้การเจรจาในครั้งนั้น ๆ ยังไม่สามารถบรรลุข้อตกลงได้ แต่ต้องไม่สิ้นหวังหรือทิ้งการเจรจาซึ่งต้องอาจจะต้องทอดระยะเวลาออกไปแล้วค่อยนัดเจรจากันใหม่เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความพร้อม
แล้วท่านล่ะครับ
เมื่อพบกับความขัดแย้ง ท่านใช้วิธีใดในการแก้ไขหรือจัดการกับความขัดแย้ง
?
สรุป
ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นระหว่างบุคคลกับบุคคล
บุคคลกับกลุ่ม หรือกลุ่มกับกลุ่มนั้น ไม่ได้มีแต่ผลเสียเพียงอย่างเดียวนะครับ
ผลดีจากความขัดแย้งก็มีดังนี้
1.
ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง
2.
ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง
ซึ่งผู้นำหรือผู้บริหารองค์กรที่ฉลาดจะนำการเปลี่ยนแปลงนี้มาทำให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งพนักงานและองค์กร
3.
ทำให้เกิดความคิดริเริ่มแปลก ๆ ใหม่ ๆ
4.
กระตุ้นให้มีการหาข้อมูลหรือข้อเท็จจริงใหม่
ๆ ซึ่งก็จะทำให้เราได้ข้อมูล หรือข้อเท็จจริงใหม่
ๆ อันจะทำให้ได้แนวทางในการแก้ไขปัญหา หรือหาทางออกใหม่ ๆ ด้วยเช่นกัน
5.
การขัดแย้งระหว่างกลุ่มจะทำให้สมาชิกในกลุ่มมีความสามัคคีรวมพลัง
เกิดความกลมเกลียวกัน
6.
ทำให้เกิดการตรวจสอบการทำงานซึ่งกันและกัน
ซึ่งจะทำให้บุคคลปฏิบัติงานด้วยความไม่ประมาท
เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว
คงจะทำให้ท่านเข้าใจในเรื่องของความขัดแย้ง และมีมุมมองตลอดจนแนวความคิดในเรื่องของความขัดแย้งที่เปลี่ยนไปจากเดิม
และหาแนวทางที่เหมาะสมในการบริหารความขัดแย้งเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรของท่านในที่สุดแล้วนะครับ.
..........................................
