จากประสบการณ์ที่ผมต้องไปบรรยายในองค์กรต่าง ๆ อยู่เป็นประจำก็จะพบว่าหลาย
ๆ แห่งมีวิธีการวัดคุณภาพของการฝึกอบรมด้วยการให้วิทยากรออกข้อสอบ Pre Test
– Post Test (หรือบางแห่งก็มีแต่ Post Test เพียงอย่างเดียว)
แถมมีไฟท์บังคับมาเสร็จว่า “ช่วยออกข้อสอบแบบปรนัยสัก 10-20 ข้อนะคะ”
เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของการให้ผู้เข้าอบรมทำข้อสอบทำนองนี้ก็ไม่มีอะไรซับซ้อนหรอกครับ
คือต้องการจะวัดผลว่าผู้เข้าอบรมจะมีความรู้หลังจากการอบรมมากหรือน้อยกว่าก่อนเข้ารับการอบรม
ซึ่งก็แน่นอนว่าฝ่ายบริหารก็คงอยากจะให้พนักงานที่เข้าอบรมมีความรู้หลังจากการฝึกอบรมมากกว่าก่อนอบรม
แถมอาจจะคิดเกินเลยไปถึงว่าถ้าพนักงานที่เข้าอบรมสามารถสอบผ่านและมีความรู้หลังจากการอบรมดีแล้วก็แปลว่าพนักงานคนนั้น
ๆ มีคุณภาพแล้ว ??!!
จริงหรือครับ ?
ผมยกตัวอย่างให้ท่านเห็นภาพสักหน่อยนะครับ
เพื่อที่เราจะได้เห็นภาพเดียวกัน....
สมมุติผมเป็นผู้จัดการแผนกบริการลูกค้าซึ่งตอนนี้ผมก็มีปัญหาว่าถูกลูกค้าต่อว่าเรื่องการให้บริการ
ความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการก็ลดลง
ลูกน้องผมก็พูดจากับลูกค้ายังไม่ดีอย่างที่ผมต้องการ ฯลฯ
ผมก็เลยส่งลูกน้องไปเข้าอบรมหลักสูตร
“การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ” ที่จัดขึ้น 2 วัน รวมทั้งหมด 10
คน โดยมีค่าฝึกอบรมคนละ 5,000 บาท (วันละ 2,500
บาทต่อคน) ซึ่งหลักสูตรนี้ใคร ๆ ก็บอกว่าดีมากทั้งวิทยากรที่มาสอน
และเนื้อหาที่สอนก็ดี มีการทดสอบผู้เข้าอบรมเมื่อจบการอบรม
แถมถ้าหากสอบผ่านยังมีวุฒิบัตรให้ผู้เข้าอบรมอีกด้วย
แต่ถ้าสอบไม่ผ่านก็จะไม่ได้วุฒิบัตรเพราะหลักสูตรนี้เขาเข้มงวดเรื่องคุณภาพมาก
สมมุติว่าลูกน้องผมทั้ง
10 คนสามารถสอบผ่านและได้รับวุฒิบัตรมาอวดผม
แล้วผมก็ชื่นชมว่าทุกคนเก่งมากสามารถสอบได้ก็ส่งทั้ง 10 คนไปบริการลูกค้าต่อด้วยความมั่นใจว่าลูกน้องผมมีคุณภาพในการให้บริการลูกค้าอย่างแน่นอน
และถือว่าบริษัทลงทุนในการพัฒนาลูกน้องผมอย่างคุ้มค่าเงิน 50,000 บาทแล้ว
แล้วก็จบแค่นั้น
??
จากตัวอย่างข้างต้น
ท่านเชื่อหรือครับว่าคนที่สามารถสอบผ่านหลักสูตรใด ๆ ก็ตาม เมื่อสามารถสอบผ่าน
หรือได้รับวุฒิบัตรหรือประกาศนียบัตรอะไรสักอย่างแล้ว แปลว่าคน ๆ นั้นจะต้องมีความสามารถทำงานได้ดีมีคุณภาพสมกับที่ได้รับวุฒิบัตรเหล่านั้นมา
และคุ้มค่าเงินที่ส่งเขาไปเข้าฝึกอบรมแล้ว ?
ผมว่าเรายังไปยึดติดรูปแบบการเรียนการสอนเหมือนตอนสมัยเด็ก
ๆ มากไปหรือเปล่าครับ ?
คำถามก็คือ....วิธีการสอบและรับใบประกาศฯแบบนี้เขาใช้กับเด็กที่ยังเรียนหนังสือและยังไม่มีประสบการณ์ทำงาน
ถึงต้องวัดผลสัมฤทธิ์ทางการศึกษาด้วยวิธีสอบ
แต่คนที่ทำงานแล้วเรายังยึดติดวิธีวัดผลเชิงวิชาการแบบเด็ก ๆ
อย่างนี้จะเหมาะสมหรือครับ ?
ต้องขอทำความเข้าใจกันเสียก่อนว่าผมไม่ได้ต่อต้านเรื่องการทดสอบเพื่อวัดความรู้ของผู้เข้าอบรมนะครับ
เพียงแต่ผมไม่เห็นด้วยกับการฝากความหวังไว้ (หรือมีความเชื่อ)
ว่าการทดสอบแบบสมัยเด็ก ๆ จะใช้วัดคุณภาพในการทำงานของผู้เข้าอบรมรวมถึงความคุ้มค่าของการจัดฝึกอบรม
(Return
on Investment) ได้จริงแท้แน่นอนร้อยเปอร์เซ็นต์น่ะสิครับ !
แล้วถ้างั้นควรทำยังไงที่จะวัดผลเชิงคุณภาพของการอบรมให้คุ้มค่าล่ะ
?
ผมเสนอว่าเราควรจะมีกระบวนการ
“ติดตามผลการฝึกอบรม (หรือการพัฒนา) บุคลากร” ด้วยจะดีไหมครับ ??
จากตัวอย่างข้างต้น
สมมุติว่าเมื่อลูกน้องของผมทั้ง 10 คนผ่านการฝึกอบรมการให้บริการลูกค้าแล้ว
แม้ว่าเขาจะสอบผ่านและได้รับวุฒิบัตรมาเชยชม
ผมก็ยังควรจะต้องติดตามผลการเรียนรู้และพัฒนาตนเองของเขาในเรื่องของ
“การให้บริการ” อยู่ เช่น ผมกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมาย (หรือ KPIs) ดังนี้
1.
กำหนดระยะเวลาในการติดตามผลและเป้าหมายให้ชัดเจน
เช่น ภายหลังจากการอบรมหลักสูตร “การให้บริการที่เป็นเลิศ” ไปแล้ว
ผมจะติดตามผลตั้งแต่หลังจบการอบรมไปอีก 6 เดือนข้างหน้าโดยตรวจสอบว่า
1.1
จำนวนคำตำหนิของลูกค้าจากเดิมเดือนละ 20 เรื่อง จะต้องลดลงเหลือ 10 เรื่อง
1.2
ความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าจะต้องเพิ่มขึ้นจากเดิม 10 เปอร์เซ็นต์
1.3
สามารถให้บริการลูกค้าในกรณีทั่วไปเสร็จสิ้นได้ภายในไม่เกิน
10 นาทีต่อราย
2.
เขานำสิ่งที่เรียนรู้มาประยุกต์ใช้กับการให้บริการหรือไม่โดยผมนำหัวข้อที่เขาอบรม
(หรือที่เรียกว่า Course
Outline) มาเป็นตัวติดตามผลดูว่าเขาทำได้ตามที่เรียนรู้บ้างไหม
และควรจะมีข้อปรับปรุงแก้ไขยังไง
ซึ่งผมจะต้องสอนงานเขาในเรื่องการให้บริการให้เป็นไปอย่างที่ผมต้องการประกอบกันไปด้วย
ถ้าทำได้อย่างนี้
ผมว่าจะเป็นตัวยืนยันความคุ้มค่าของการลงทุนการจัดฝึกอบรมขององค์กรรวมถึงจะสามารถวัดคุณภาพในการพัฒนาบุคลากรได้อย่างเป็นรูปธรรมได้ดีกว่าการวัดผลด้วยการสอบเชิงวิชาการเพียงอย่างเดียวจริงไหมครับ
?
คำถามก็คือ….
แล้ววันนี้ท่านวัดความคุ้มค่าในการจัดอบรมและวัดคุณภาพในการพัฒนาคนในองค์กรของท่านแบบไหนอยู่
แล้วท่านจะเริ่มต้นพัฒนาคุณภาพในการทำงานของลูกน้องของท่านเมื่อไหร่ดีครับ
?
………………………………..
