คราวที่แล้วผมได้พูดถึงที่มาที่ไปของความขัดแย้ง
และรูปแบบของความขัดแย้งไปแล้ว ในตอนนี้ผมจะพูดต่อเรื่องของสาเหตุ
และประเภทของความขัดแย้ง
ดังนี้ครับ....
ความขัดแย้งมีสาเหตุมาจากอะไร
ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของความขัดแย้งที่มีชื่อเสียงโด่งดังคือ
นิวแมน กับบรูล (Pneuman
W. Roy and Margarete E. Bruehl) ได้แบ่งสาเหตุของความขัดแย้งออกเป็น
3 กลุ่มคือ
1.
องค์ประกอบด้านบุคคล
เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดจากบุคคล หรือกลุ่มบุคคล
แบ่งเป็น 4
ส่วนคือ
1.1 ภูมิหลัง
ซึ่งมีความแตกต่างกันทางวัฒนธรรม การศึกษา ประสบการณ์ ค่านิยมและความเชื่อ
1.2 รูปแบบของแต่ละบุคคล ทั้งทางจิตวิทยา ทางอารมณ์
การเจรจา และภาวะผู้นำ
1.3 การรับรู้และการกระทำ
1.4 ความรู้สึกนึกคิด
2.
ประเด็นปัญหาของการปฏิสัมพันธ์
เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดจากกระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคล
หรือกลุ่มบุคคล
3.
สภาพขององค์กร
เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เป็นผลของการใช้คน หรือใช้ทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
ซึ่งสาเหตุของการขัดแย้งเกิดจาก
3.1 การมีทรัพยากรที่จำกัด
บุคคลมีความต้องการทรัพยากรมากกว่าจำนวนที่มีอยู่จึงต้องแข่งขันกันเพื่อที่จะได้ทรัพยากรที่ต้องการจึงทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น
3.2 ความคลุมเครือ ได้แก่
ความคลุมเครือในโครงสร้างและความคลุมเครือในบทบาทโครงสร้างขององค์กรที่คลุมเครือทำให้ยากที่จะเข้าใจว่าสายบังคับบัญชาเป็นอย่างไร
ใครต้องทำหน้าที่อะไรบ้าง ทำให้ไม่เข้าใจว่าใครต้องรับผิดชอบอะไร
ผลที่เกิดขึ้นทำให้งานบางอย่างมีคนรับผิดชอบหลายคน
แต่งานบางอย่างไม่มีใครรับผิดชอบเลย
3.3 กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด
เป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับความคลุมเครือ กฎเกณฑ์ที่เข้มงวดทำให้บุคคลอึดอัดในการทำงานและทำให้เห็นว่าผู้บริหารใช้อำนาจเกินความจำเป็น
3.4 การแข่งขัน
เพื่อจะทำให้ได้รับทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เป็นสาเหตุทำให้เกิดความขัดแย้ง
3.5 การมีข้อยกเว้น
การที่บุคคลบางคนไดรับการยกเว้นที่ไม่ต้องปฏิบัติตนตามบทบาท
หรือปฏิบัติไม่ถึงมาตรฐานที่กำหนดก็เป็นสาเหตุทำให้เกิดความขัดแย้ง
ประเภทของความขัดแย้ง
เฮลลิเกล โซลคัม (Hellriegel D.
Solcum) ผู้แต่งหนังสือ Management ได้แบ่งประเภทของความขัดแย้งออกเป็น
5 รูปแบบคือ
1.
ความขัดแย้งภายในบุคคล
คือการที่บุคคลจะเกิดความขัดแย้งในตัวเองขึ้นเมื่อต้องตัดสินใจเลือกกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งจากสิ่งที่ต้องการหลาย
ๆ อย่างในเวลาเดียวกัน
2.
ความขัดแย้งระหว่างบุคคล
คือสภาพการณ์ที่บุคคลทั้งสองฝ่ายมีความเห็นหรือความเชื่อไม่ตรงกัน
และยังไม่สามารถหาข้อยุติที่สอดคล้องกันได้ ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทคือ
2.1 ความขัดแย้งประเภทได้-เสีย
(Zero
Sum Conflict)
นั่นคือถ้าฝ่ายหนึ่งได้มากเท่าใด
อีกฝ่ายหนึ่งก็จะเสียมากเท่านั้น หรือพูดได้ว่าผลรวมของทั้งสองฝ่ายมีค่าเป็นศูนย์
ซึ่งจะเป็นความขัดแย้งที่จะแข่งขันเอาแพ้ชนะกันอย่างแท้จริง เช่นการแข่งกันเทนนิสรอบชิงชนะเลิศ
หากฝ่ายหนึ่งได้ตำแหน่งชนะเลิศ อีกฝ่ายหนึ่งก็จะได้ได้ตำแหน่ง
เพราะตำแหน่งชนะเลิศมีเพียงตำแหน่งเดียว
เขาจึงต้องเรียกผู้แพ้ว่าได้ตำแหน่งรองชนะเลิศไงล่ะครับ
2.2 ความขัดแย้งที่ต่างฝ่ายต่างได้ (Non Zero Sum
Conflict หรือ Mixed motive
Situation)
เป็นความขัดแย้งที่ต่างฝ่ายต่างได้ในลักษณะต่อรอง มีตัวกระตุ้น
ทั้งการร่วมมือและการเข่งขันเข้าไปเกี่ยวข้อง
โดยคู่ขัดแย้งพยายามเอาประโยชน์ให้มากที่สุด เช่น การต่อรองสินค้า
เพราะผู้ซื้อต้องการซื้อให้ถูกที่สุด ในขณะที่ผู้ขายก็ต้องการขายให้แพงที่สุด
จนในที่สุดตกลงกันได้ที่ราคาที่ทั้งสองฝ่ายพอใจไงครับ
3.
ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม คือ
ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างสมาชิกของกลุ่มในองค์กร
ซึ่งแบ่งออกเป็นอีก 3
ลักษณะคือ
3.1 มีความขัดแย้งที่เกิดจากความคาดหวังที่มีต่อคน
ๆ เดียวที่ต้องแสดงหลายบทบาท
หรือ เรียกว่าเกิดความขัดแย้งในบทบาทขึ้นนั่นแหละครับ
3.2 มีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อคนหนึ่งต้องปฏิบัติต่อผู้ที่มีอำนาจเหนือตนขึ้นไปเรียกว่าเกิดความขัดแย้งในอำนาจ
3.3 มีความขัดแย้งเกิดจากการมีความคิดเห็น เป้าหมาย
วิธีการ หรือค่านิยมที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างสมาชิกในกลุ่ม
เรียกว่าเกิดความขัดแย้งในประเด็น ซึ่งความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในระหว่างกลุ่มในองค์กรนี้แบ่งออกเป็นอีก
3 ลักษณะดังนี้ครับ
3.3.1
ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของหน่วยงานหนึ่ง
ซึ่งไปกีดกันไม่ให้อีกหน่วยงานหนึ่งบรรลุเป้าหมาย
หรือจะเรียกว่าเป็นความขัดแย้งในหน้าที่ก็ได้ครับ
3.3.2
เนื่องจากองค์กรแบ่งออกเป็นระดับชั้นต่าง
ๆ จึงจะมีการแข่งขันกันเพื่อเอารางวัล
หรือประโยชน์จากองค์กรจึงเกิดการแข่งกันระหว่างระดับชั้นขึ้น
3.3.3
เกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงานระหว่างสายบังคับบัญชาซึ่งมีอำนาจสั่งการโดยตรงต่อผู้ปฏิบัติงาน
กับ สายอำนวยการซึ่งทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแนะนำทางด้านวิชาการ
(หรือเรียกว่าเป็นหน่วยงานที่ปรึกษา)
ซึ่งมักจะเกิดปัญหาขัดแย้งระหว่างผู้ปฏิบัติงานในสองกลุ่มนี้อยู่เสมอ ๆ
4.
ความขัดแย้งระหว่างองค์กร
เป็นความไม่สอดคล้องกันระหว่างหน่วยงานที่มีภารกิจเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน
แต่เป้าหมาย นโยบาย วิธีการ และผลประโยชน์ไม่สอดคล้องกัน
ก็จะเกิดความขัดแย้งขึ้นได้
จบตอนที่ 2 ไปแล้ว
เดี๋ยวในตอนที่ 3 ซึ่งเป็นตอนสุดท้าย
ผมจะมาพูดถึงวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งกันต่อนะครับ
..........................................
