เมื่อดูชื่อเรื่องของบทความนี้จากข้างต้นแล้ว สำหรับท่านที่เคยได้ยินหรือเคยใช้ระบบการบริหารจัดการโดยมีวัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย (Management by Objective หรือ MBO) มาแล้วย่อมจะเข้าใจไม่ผิดหรอกครับ แต่สำหรับคนในยุคใหม่หลาย ๆ คนยังไม่เคยได้ยินหรือเคยทราบมาก่อนว่าคืออะไร หลายครั้งที่ผมบรรยายเรื่องเกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงาน แล้วพอพูดถึงคำว่า "MBO" ถามว่าคืออะไร หลายคนจะอึ้ง งง ๆ หรือตอบว่าคงคล้าย ๆ กับ MBA หรือปริญญาโทบริหารธุรกิจอะไรไปโน่น
วันนี้ผมจึงขอนำให้ท่านรู้จักกับ MBO ให้มากขึ้นดังนี้ครับ
การกำเนิดของ MBO
ผู้ให้กำเนิดคำ ๆ นี้รวมทั้งอธิบายถึงความหมายและวิธีการปฏิบัติในเรื่องการบริหารงานโดยมีวัตถุประสงค์ก็คือ ดร.ปีเตอร์ ดรักเกอร์ (Prof.Dr.Peter F. Drucker) ยอดปรมาจารย์ด้านการจัดการชื่อดังของโลกจนได้รับสมญานามว่าเป็น “Guru of Guru in Management” ซึ่งเพิ่งถึงแก่กรรมไปเมื่อปลายปี 2005 (สิริอายุรวม 95 ปี) นี่เองครับ
ดร.ดรักเกอร์ ได้นำเสนอแนวทางการจัดการที่เรียกว่า “การบริหารจัดการโดยมีวัตถุประสงค์” หรือ “Management by Objective” หรือ “MBO” ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาในการทำงานร่วมกันระหว่างผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา และสามารถทำให้การประเมินผลการปฏิบัติงานเป็นที่ยอมรับกันได้ทั้งสองฝ่ายเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จตามที่องค์กรมุ่งหวังไว้ ซึ่งอาจกล่าวได้ว่าเป็นแนวทางสำหรับการบริหารจัดการโดยการกำหนดดัชนีชี้วัดหลักให้เป็นรูปธรรมและมีความละเอียดมากยิ่งขึ้นในยุคต่อมา แต่ต้องยอมรับว่าแนวคิดของดร.ดรักเกอร์ในยุคที่คิด เขียน และเผยแพร่หลักการ MBO นั้นเป็นแนวคิดที่ล้ำสมัยมามากทีเดียว เนื่องจากแนวคิด Balanced Scorecard เพิ่งจะถูกคิดและเผยแพร่ในราวปี 1992 แต่แนวคิดพื้นฐานในเรื่อง MBO นั้นถูกคิดมาก่อนหน้านี้หลายสิบปี
ความหมายของ MBO
ดร.ดรักเกอร์ ให้ความหมายของ MBO ไว้ว่าหมายถึง “เป็นการบริหารซึ่งผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาร่วมกันกำหนดวัตถุประสงค์ มาตรฐาน และเลือกปฏิบัติงาน โดยผู้ใต้บังคับบัญชามีภาระหน้าที่ และความรับผิดชอบต่อวัตถุประสงค์ โดยมีผู้บังคับบัญชาสนันสนุน และกระตุ้นเพื่อให้เกิดการควบคุมตนเองฉะนั้น ความสำคัญของการวางแผน และการควบคุมจึงขึ้นอยู่กับความสามารถในการบริหารข้อมูลโดยการสร้างความสัมพันธ์ของระบบข้อมูลกับการวางแผน และการควบคุมสนับสนุนการตัดสินใจร่วมกัน”
หากพูดง่าย ๆ ภาษาชาวบ้านก็คือ การบริหารจัดการโดยที่ต้องมีการหันหน้าเข้าหากันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง เพื่อพูดคุยกันในเรื่องวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายของงานให้มีความเข้าใจตรงกันที่ชัดเจนเสียก่อน เรียกว่าให้มีการสื่อสาร 2 ทางนั่นแหละครับ
ซึ่งการพูดคุยกันนี้จะทำกันก่อนที่จะให้ลูกน้องเริ่มทำงานและหัวหน้าจะต้องมีความชัดเจนในเรื่องของวัตถุประสงค์ เป้าหมายเสียก่อนดังนั้นหัวหน้างานจึงต้องมีการวางแผน มอบหมายงาน ติดตามและควบคุมเพื่อประเมินผลการทำงานของลูกน้องได้อย่างถูกต้องและลดปัญหาความเข้าใจที่ไม่ตรงกันลงได้มาก
ดังนั้น จุดมุ่งหมายของ MBO ก็คือการประสานกันระหว่างความต้องการของบุคคลกับความต้องการขององค์กรนั่นเองครับ
กระบวนการของ MBO
กระบวนการของ MBO มีรายละเอียดดังนี้ครับ
1. การกำหนดเป้าหมายขององค์กร
ผู้บังคับบัญชาจะต้องเข้าใจในเป้าหมายและทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไปอย่างชัดเจน แล้วนำเป้าหมายและทิศทางขององค์กรมาวางแผนการทำงานให้กับผู้ใต้บังคับบัญชา
2. แจ้งวัตถุประสงค์และเป้าหมายให้ผู้ใต้บังคับบัญชาได้ทราบ
โดยอาจให้ผู้ใต้บังคับบัญชาไปจัดทำแผนปฏิบัติการย่อยแล้วกลับมารายงานให้ทราบในเบื้องต้นว่าจะมีแนวทางดำเนินการอย่างไร
3. ผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาตกลงกันให้ชัดเจน
ในขั้นนี้ทั้งหัวหน้าและลูกน้องจะต้องมาหารือกันก่อนที่จะเริ่มงานว่าจะบรรลุเป้าหมายร่วมกันได้อย่างไร, กรอบของระยะเวลามีเท่าใด, เริ่มต้นและสิ้นสุดเมื่อใด, จะมีการติดตามและตรวจสอบผลการปฏิบัติงานกันอย่างไร เพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันและมีการปฏิบัติงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
4. ปล่อยให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติงานไปตามแผนที่ได้ตกลงกัน
เมื่อตกลงกันเรียบร้อยตามข้อ 3 ในขั้นนี้หัวหน้าก็ต้องปล่อยให้ลูกน้องทำงานไปตามที่เขาได้รับมอบหมาย ซึ่งไม่ได้แปลว่าหัวหน้าปล่อยไปแล้วปล่อยไปเลยนะครับ ทั้งนี้หากลูกน้องมีปัญหาหรือมีอุปสรรคอย่างใด ก็ย่อมจะกลับมาหารือกับหัวหน้าได้เสมอนะครับ
5. ผู้บังคับบัญชาตรวจสอบและติดตามผลการปฏิบัติงาน
ในขั้นนี้หัวหน้าก็จะต้องมีการตรวจสอบความคืบหน้าของงานว่าลูกน้องทำงานไปได้เท่าไร ซึ่งหัวหน้าก็จะต้องกำหนดวิธีการติดตามผลในรูปแบบต่าง ๆ เช่น การให้ลูกน้องรายงานความคืบหน้าในที่ประชุม, การให้ทำเป็นรายงาน เพื่อเปรียบเทียบกับเป้าหมายว่าลูกน้องสามารถปฏิบัติงานไปได้กี่เปอร์เซ็นต์ตามกรอบระยะเวลาที่ตกลงกันไว้แล้ว และจะบรรลุเป้าหมายเมื่อใด เป็นไปตามแผนงานหรือไม่ หรือจะต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนงานหรือไม่อย่างไร เป็นต้น
6. มีระบบรางวัลรองรับ
แน่นอนครับว่าหากลูกน้องสามารถปฏิบัติงานได้ตามแผนงานที่ตกลงกันไว้แล้ว หัวหน้าก็จะต้องมาพิจารณาว่าจะมีการให้คุณให้โทษสำหรับลูกน้องที่มีความสามารถ (หรือไม่สามารถ) ทำงานนั้น ๆ ได้แค่ไหนเพียงใด บรรลุเป้าหมายที่หารือกันไว้ในตอนแรกหรือไม่ เพราะเหตุใด
ลักษณะของเป้าหมายที่กำหนดร่วมกัน
จากกระบวนการของ MBO ข้างต้น ผมขอขยายถึงเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ร่วมกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องดังนี้คือ
1. เป้าหมายที่กำหนดขึ้นนั้นจะต้องสอดคล้องกับกลยุทธ์หรือทิศทางที่องค์กรจะมุ่งไป เช่น องค์กรมีนโยบายในการเพิ่มยอดขายขึ้นจากปีที่ผ่านมาอีก 20 เปอร์เซ็นต์
เมื่อเป็นเช่นนี้เป้าหมายของหน่วยงานต่าง ๆ จะต้องถูกกำหนดให้สอดคล้องกับทิศทางนโยบายในเรื่องการเพิ่มยอดขาย ดังนั้นผู้จัดการฝ่ายขายจะต้องรับเป้าหมายนี้มาวางแผนในการจัดทีมงานและตั้งเป้าหมายการขายให้กับพนักงานขายในสังกัด โดยการถ่ายทอดเป้าหมายดังกล่าว และหารือกันเพื่อกำหนดเป้าหมายของทีมงานและของตัวบุคคล เช่น การกำหนดให้พนักงานจะต้องขยายยอดขายสำหรับลูกค้าเดิมเพิ่มขึ้นอีก 15 เปอร์เซ็นต์ และแสวงหาลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นอีก 15 เปอร์เซ็นต์ภายในปีนี้ เป็นต้น
ในขณะที่ฝ่ายบริการลูกค้าก็จะต้องรับเป้าหมายนี้มาถ่ายทอดให้กับพนักงานในฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้อย่างไร โดยมีเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น การจัดทำแบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำกลับมาประมวลผลว่าดีขึ้นหรือไม่อย่างไร เพราะจะมีผลกระทบต่อยอดขายด้วยเช่นกัน เช่น การกำหนดเป้าหมายว่าพนักงานบริการลูกค้าจะต้องออกตลาดไปพบลูกค้าอย่างน้อยสัปดาห์ละ 3 วัน เพื่อสอบถามความพึงพอใจของลูกค้ารายใหญ่ เป็นต้น
ในฝ่ายฝึกอบรมก็จะต้องรับนโยบายเพิ่มยอดขายขึ้นมากอีก 20 เปอร์เซ็นต์มาจัดการฝึกอบรมให้กับพนักงานขาย, พนักงานบริการลูกค้า เช่น อาจกำหนดเป้าหมายให้จะต้องมีชั่วโมงเข้าอบรมความรู้ในเรื่องการขาย และการให้บริการลูกค้าอย่างน้อยคนละ 30 ชั่วโมง ต่อคน ต่อปี เป็นต้น
2. เป้าหมายจะต้องมีความท้าทาย ดังที่ได้ยกตัวอย่างที่ผมได้ยกมาให้เห็นข้างต้น ซึ่งเป้าหมายของแต่ละหน่วยงานนั้นจะต้องมีความท้าทาย ไม่ยากจนทำให้ผู้ปฏิบัติท้อแท้ หรือไม่ง่ายจนไม่รู้จะกำหนดเป้าไว้ทำไม ซึ่งหัวหน้ากับลูกน้องจะต้องมาตกลงกันในเรื่องเป้าหมายเพื่อให้เข้าใจตรงกันครับ
3. เป้าหมายนั้นจะต้องวัดผลได้เป็นรูปธรรม ซึ่งควรจะต้องมีการวัดผลได้ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพประกอบกันครับ
4. มีกำหนดระยะเวลาที่ชัดเจน โดยทำให้ทั้งหัวหน้าและลูกน้องรับทราบถึงกำหนดระยะเวลาในการวัดผลการดำเนินงานเพื่อติดตามและประเมินผลได้อย่างชัดเจน และทำงานได้ทันตามเวลาครับ
MBO เหมือนหรือแตกต่างจาก Balanced Scorecard (BSC) อย่างไร ?
มาถึงตรงนี้แล้วหลายท่านคงอยากทราบนะครับว่า แล้วเจ้า MBO กับระบบการบริหารจัดการในยุคใหม่ที่เรียกว่า Balanced Scorecard น่ะมีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร
ส่วนที่มีความเหมือนกันระหว่าง MBO กับ BSC มีดังนี้
1. แนวคิดในการกำหนดวัตถุประสงค์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่องค์กรต้องการ
2. การแปลงวัตถุประสงค์จากระดับองค์กรลงสู่ระดับหน่วยงานลงเรื่อย ๆ จนถึงตัวบุคคลผู้ปฏิบัติ
3. มีระบบการควบคุมตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ร่วมกัน
4. มีระบบรางวัลรองรับ
ส่วนที่แตกต่างกันระหว่าง MBO กับ BSC คือ
1. BSC เกิดทีหลังจึงมีแนวคิดที่กว้างและละเอียดมากกว่า MBO
2. BSC เน้นในเรื่องการวัดผลในรายละเอียดมากกว่า MBO
3. การเริ่มทำ BSC จะเริ่มจากการหาวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์ขององค์กรก่อน แล้วจึงนำกลยุทธ์นั้นมาแปลงเป็นดัชนีชี้วัดหลักเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามกลยุทธ์
บทสรุป
ปัจจุบันเครื่องมือที่เรียกว่า MBO นี้ก็ยังไม่ถึงกับล้าสมัยนะครับ เพราะยังมีองค์กรต่าง ๆ ยังใช้กันอยู่บ้าง แต่ส่วนใหญ่แล้วหันมาใช้เครื่องมือที่เรียกว่า BSC กันมากแล้วล่ะครับ
อย่างไรก็ตามหากองค์กรของท่านยังไม่ได้มีการดำเนินการในเรื่อง BSC ผมก็ยังเห็นว่าท่านควรจะใช้ MBO ในการบริหารจัดการซึ่งจะดีกว่าการบริหารจัดการไปโดยขาดวัตถุประสงค์หรือเป้าหมายที่ชัดเจนครับ.......................................
