เพราะถ้าจะว่าไปแล้วนี่ก็เป็นด่านแรกที่จะคัดกรองคนเข้ามาทำงานในองค์กรของเราแต่มักจะถูกผู้บริหารมองข้ามความสำคัญในเรื่องของกระบวนการคัดเลือก เช่น การสัมภาษณ์ว่าจะต้องมีเทคนิคอะไรกันบ้าง และที่สำคัญก็คือ....
องค์กรของท่านเคยฝึกอบรม หรือสอนให้ Line Manager ได้เรียนรู้เทคนิคการสัมภาษณ์กันบ้างหรือไม่ครับ ?
ผมเชื่อว่าหลายองค์กรไม่เคยคิดถึงเรื่องนี้มาก่อนเลย และยังคงปล่อยให้ผู้ที่เป็นกรรมการสัมภาษณ์เข้าห้องสัมภาษณ์แบบไม่ได้เตรียมตัวเตรียมคำถามอะไรเลย แล้วก็เข้าไปสัมภาษณ์ผู้สมัครงานแบบนึกคำถามเอาในห้องสัมภาษณ์เสียเป็นส่วนใหญ่
แล้วอย่างนี้จะใช้หลักเกณฑ์อะไรมาตัดสินใจว่าผู้สมัครรายไหนมีคุณสมบัติที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานที่ว่างล่ะครับ ?
โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรรมการสัมภาษณ์จำนวนไม่น้อยไม่เคยสังเกต "ภาษากาย" ของผู้เข้าอบรมเลยด้วยซ็ำไปว่าสอดคล้อง หรือขัดแย้งกับคำตอบ !
วันนี้เราลองมาแลกเปลี่ยนกันในเรื่องความสำคัญของภาษากายกับการสัมภาษณ์กันดูดีไหมครับ....
หลายองค์กรมีการแต่งตั้งหัวหน้างานหรือผู้บริหารมาเป็นกรรมการสัมภาษณ์โดยแนวคิดที่ว่าคนที่เป็นหัวหน้าก็ควรจะได้พบปะสัมภาษณ์คนที่จะเป็นว่าที่ลูกน้องในอนาคต เพื่อดูตัวและพูดคุยกันเสียก่อน ซึ่งก็จะมีผู้สมัครงานมาให้สัมภาษณ์หลาย ๆ คนเพื่อให้กรรมการสัมภาษณ์ได้คัดเลือก
แต่จากประสบการณ์ของผมก็มักจะพบว่าผู้จัดการหรือหัวหน้างานที่ได้รับมอบหมายให้มาเป็นกรรมการสัมภาษณ์นั้นมักจะไม่ได้เตรียมตัวอะไรมาก่อนเข้าห้องสัมภาษณ์เลย หรือเรียกเป็นศัพท์เทคนิคว่า “Unstructured Interview” ไม่ว่าจะเป็นการอ่านใบสมัครงาน, การเตรียมคำถามมาก่อนการสัมภาษณ์ ฯลฯ แต่กรรมการสัมภาษณ์จะเข้ามาพบกับผู้สมัครงานโดยจะคิดและถามคำถามต่าง ๆ ในขณะนั้นไปโดยอัตโนมัติแล้วแต่ว่าอยากจะถามเรื่องอะไรก็ถามไปตามความรู้สึกเดี๋ยวนั้น
ซึ่งแน่นอนว่าคำถามต่าง ๆ ที่ใช้กับผู้สมัครงานแต่ละคนในตำแหน่งงานเดียวกันย่อมไม่เหมือนกัน !
พูดง่าย ๆ ว่าถ้ามีผู้สมัครงานในตำแหน่งงานนี้สัก 5 คน กรรมการสัมภาษณ์ก็จะถามไปคนละอย่างไม่ซ้ำคำถามกันก็ว่าได้
แล้วอย่างนี้จะเอาหลักเกณฑ์อะไรมาตัดสินใจล่ะครับว่า ผู้สมัครคนไหนมีคุณสมบัติเหมาะตรงกับงานในตำแหน่งนั้นมากที่สุด ?
ก็คงไม่แคล้วใช้ “สมองซีกขวา” หรือใช้ความรู้สึกหรือสัญชาติญาณ หรือใช้ลางสังหรณ์เอาน่ะสิครับ แล้วองค์กรจะได้คนที่เหมาะสมมาทำงานด้วยหรือไม่ท่านก็คงจะเดาคำตอบได้นะครับ
มีคำพูดหนึ่งที่ว่า “คำตอบที่ถูกต้อง..ย่อมมาจะคำถามที่ถูกต้อง” ดังนั้นหากผู้สัมภาษณ์ยังไม่รู้จักตั้งคำถามให้ดีแล้วจะหวังว่าเราจะได้คำตอบจากผู้สมัครเพื่อคัดเลือกคนที่เหมาะสมนั้นย่อมเป็นไปได้ยากด้วยใช่ไหมครับ ?
แต่ถ้าหากกรรมการสัมภาษณ์เตรียมคำถามมาก่อนเข้าห้องสัมภาษณ์และใช้คำถามเดียวกันนั้นกับผู้สมัครงานทุกคน (ในตำแหน่งงานเดียวกัน) โดยกำหนดสมรรถนะความสามารถ หรือ Competency ในตำแหน่งนั้นขึ้นมา ผมสมมุติว่าตำแหน่งงานนั้นต้องการทักษะการขาย เราก็เตรียมคำถามตาม Competency ในเรื่องทักษะการขาย เช่น
“คุณมีการเตรียมตัวก่อนการไปพบลูกค้าอย่างไรบ้าง ?”
“เมื่อลูกค้าปฏิเสธไม่ให้คุณเข้าพบ..คุณมีวิธีอย่างไรบ้างที่จะทำให้ลูกค้ายอมพบคุณจนได้ ?”
ผมยกตัวอย่างมาสัก 2 คำถามก็พอนะครับ (ที่เหลือท่านต้องลองไปคิดตั้งคำถามดูเอาเองบ้างจะได้เพิ่มพูนทักษะการตั้งคำถามยังไงล่ะครับ)
แล้วท่านก็ใช้คำถามนี้แหละกับผู้สมัครงานในตำแหน่งพนักงานขายทุกคนเหมือนกัน ท่านก็จะได้คำตอบจากผู้สมัครงานแต่ละคนมาเปรียบเทียบได้อย่างมีเหตุมีผลว่าใครตอบยังไงและใครจะมีทักษะการขายที่ดีกว่ากัน
แต่หลักเบื้องต้นอยู่ที่การตั้งคำถามเตรียมไว้ก่อนล่วงหน้า (Structured Interview) และใช้คำถามนี้กับผู้สมัครงานทุกคนในตำแหน่งงานเดียวกัน ซึ่งท่านก็ต้องกำหนดหมวดของคำถาม (หรือกำหนด Competency) ขึ้นมาให้ได้เสียก่อนแล้วจึงตั้งคำถามตาม Competency (หรือตั้งคำถามให้สอดคล้องกับ Competency) เพื่อประเมินความเหมาะสมของผู้สมัครงาน (จากคำตอบ) แต่ละรายได้อย่างมีหลักเกณฑ์ยังไงล่ะครับ
คราวนี้เรามาพูดกันถึงเรื่องของ “ภาษากาย” และความสำคัญของภาษากายในระหว่างการสัมภาษณ์กันบ้างดีกว่า
ผมเชื่อว่าในการสัมภาษณ์นั้น ผู้ที่เป็นกรรมการสัมภาษณ์หลาย ๆ ท่านคงจะให้ความสำคัญกับการพูดจาซักถามโต้ตอบ หรือถามไปตอบมาเป็นหลัก
ในบางครั้งกรรมการสัมภาษณ์อาจจะติดใจหรือพึงพอใจในสำนวน โวหาร น้ำเสียง ท่วงทำนองการพูดที่น่าฟังของผู้สมัครงานจนลืมการสังเกตภาษากายของผู้สมัครงานประกอบการสัมภาษณ์ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญที่สุดไป และในที่สุดก็ตัดสินใจเลือกผู้สมัครที่พูดจาคล่องแคล่วเข้ามาทำงานกับท่าน แล้วภายหลังก็เกิดอาการผิดหวังทำนองที่ว่า “แหม..ทีตอนสัมภาษณ์ล่ะก็พูดเก่งเชียวนะ ทำโน่นทำนี่ได้หมด แต่พอมาทำงานจริงไม่เห็นเก่งเหมือนที่คุยไว้เลย....พวกนี้ขี้โม้สุด ๆ ....ฯลฯ”
เรื่องทำนองนี้เกิดขึ้นได้ก็เพราะการที่กรรมการสัมภาษณ์มัวแต่ฟังน้ำเสียง การพูดจา สำนวนโวหารที่ชวนเคลิ้มแต่อาจจะลืมสังเกตภาษากายของผู้สมัครน่ะสิครับ
เพราะภาษากายมีอิทธิพลมากกว่าการพูดหรือน้ำเสียง..
ขออนุญาตยกคำพูดจากหนังฝรั่งเรื่อง Lie to me คำหนึ่งว่า
“Words lie. Your face doesn’t”
แปลง่าย ๆ ว่าคำพูดน่ะโกหกกันได้ แต่สีหน้า (หรือภาษากาย) น่ะโกหกกันยาก
หมายความว่ากรรมการสัมภาษณ์ควรจะต้องฝึกฝนการอ่านภาษากายของผู้สมัครงานไว้ด้วย ไม่ใช่ว่าจะเอาแต่ถามแล้วก็ก้มหน้าก้มตาอ่านแต่ใบสมัครงาน, หรือไม่กล้าสบตาผู้สมัครงานเพราะผู้สมัครงานหล่อขั้นเทพ หรือสวยระดับเทพีทำให้กรรมการสัมภาษณ์ไม่กล้าจะมองหน้าสบสายตากลัวใจละลายอะไรทำนองนั้น และเมื่อไม่ได้สบสายตาหรืออ่านภาษากายจากผู้สมัครงานแล้วเพียงแต่ฟังน้ำเสียงการตอบคำถามทั่ว ๆ ไป เราจะรู้ได้ยังไงล่ะครับว่าสิ่งที่เขาพูดมานั้นจริงหรือไม่
เช่น ถามเขาว่า
“ทำไมคุณถึงอยากจะลาออกจากงานที่ทำในปัจจุบัน”
ผู้สมัครงานก็ตอบว่า “ต้องการความก้าวหน้า”
หากกรรมการสัมภาษณ์สบสายตาและสังเกตภาษากายของผู้สมัครงานรายนี้ ก็อาจจะพบว่าขณะที่ตอบคำถามนี้เขาหลบสายตาวูบลงมองต่ำทันที และถอนหายใจยาว
ภาษากายที่ไม่สอดคล้องกับคำตอบอย่างนี้แหละครับที่กรรมการสัมภาษณ์จะต้องสะกิดใจแล้วว่าสาเหตุของการเปลี่ยนงานคงไม่ใช่เรื่องของต้องการความก้าวหน้าแล้ว แต่ผู้สมัครรายนี้คงจะมีปัญหาในงานที่รับผิดชอบในขณะนี้ หรือมีปัญหากับหัวหน้าหรือกับองค์กรอะไรบางอย่างแล้วอึดอัดก็เลยอยากจะลาออกมากกว่า
ซึ่งกรรมการสัมภาษณ์ก็จะต้องเก็บพฤติกรรมของผู้สมัครรายนี้ไว้เปรียบเทียบกับผู้สมัครรายอื่นว่าใครน่าจะเหมาะสมที่สุดกับตำแหน่งงานนี้ต่อไป
ลองคิดดูสิครับว่าถ้ากรรมการสัมภาษณ์ไม่สังเกตภาษากายของผู้สมัครงานอย่างที่ผมยกตัวอย่างมาข้างต้น เราก็จะไม่ได้ข้อมูลอะไรที่มากนักจากผู้สมัครงาน และยังอาจจะพลอยเชื่อหรือคล้อยตามผู้สมัครงานตามคารมน้ำเสียงหรือลีลาการพูดที่ดูดี
แต่ถ้ากรรมการสัมภาษณ์มีทักษะในการอ่านภาษากายแล้วแม้ว่าผู้สมัครจะพยายามพูดตอบคำถามให้ดูดีแค่ไหน แต่ถ้าภาษากายขัดแย้งกับการพูดโต้ตอบ ก็จะทำให้การพิจารณาคัดเลือกคนที่เหมาะสมมีความแม่นยำถูกต้องมากยิ่งขึ้น
ซึ่งทักษะการอ่านภาษากายประกอบการสัมภาษณ์นี้อยู่ที่การฝึกฝน เพราะการสัมภาษณ์เป็น “ทักษะ” ยิ่งฝึกฝนบ่อยก็จะเกิดความชำนาญ....ซึ่งไม่ใช่เรื่องของพรสวรรค์ล้วน ๆ นะครับ !
หมายถึงว่าถ้าไม่ค่อยได้ซ้อมหรือไม่ค่อยได้สัมภาษณ์หรือฝึกการอ่านภาษากายก็จะขาดทักษะการสัมภาษณ์นั่นเอง เหมือนกับนักดนตรี, นักกีฬา, ดารานักแสดงทั้งหลายที่จะขึ้นเวที, เข้ากล้องก็ยังต้องซ้อม ซ้อม และซ้อมให้เกิดทักษะหรือความชำนาญจนมั่นใจก่อนขึ้นเวทีหรือก่อนเข้ากล้องเลย
แล้วถ้ากรรมการสัมภาษณ์ไม่ค่อยได้ซ้อม หรือขาดทักษะการสัมภาษณ์โดยเฉพาะทักษะการอ่านภาษากายล่ะ..องค์กรจะได้คนที่มีความชำนาญในการคัดเลือกคนที่เหมาะสมเข้ามาทำงานได้ยังล่ะครับ
วันนี้..องค์กรของท่านเริ่มเห็นความสำคัญของการสร้างทักษะการสัมภาษณ์ และฝึกทักษะการอ่านภาษากายของผู้สมัครงานให้กับกรรมการสัมภาษณ์ของท่านบ้างแล้วหรือยังครับ ?
................................................
