นอกจากบทความความเป็นครูที่จะต้องสอนงานให้ลูกน้องมีความรู้ความสามารถในงานเพื่อให้เขามีความพร้อมที่ก้าวขึ้นมาดำรงตำแหน่งแทนหัวหน้างานเมื่อถึงเวลาที่หัวหน้างานจะต้องเลื่อนตำแหน่งสูงขึ้นไป หรือโยกย้ายไปที่หน่วยงานอื่น หรือแม้แต่ว่าถ้าหัวหน้างานคนนั้นลาออกจากองค์กรไปก็ตาม
ดังนั้นถ้าหัวหน้างานคนไหนรักลูกน้องจริงและอยากจะเห็นลูกน้องมีความเจริญก้าวหน้าในหน้าที่งานที่ดีแล้วก็จำเป็นจะต้องสอนงานให้ลูกน้องเก่งเหมือนหัวหน้างานให้ได้ครับ
นอกเหนือจากบทบาทของความเป็นครูในการสอนงานลูกน้องแล้ว อีกบทบาทหนึ่งที่หัวหน้างานจำเป็นต้องทำด้วยคือบทบาทของความเป็น “ที่ปรึกษา” ให้กับลูกน้องที่มีปัญหาต่าง ๆ ไม่ว่าปัญหานั้นจะเป็นเรื่องงาน, เรื่องส่วนตัว หรือเรื่องอื่น ๆ ที่ลูกน้องเข้ามาขอพูดคุยหารือปรับทุกข์ ฯลฯ กับหัวหน้างาน
ดังนั้น ถ้าหัวหน้างานคนไหนที่ลูกน้องมาพูดคุยขอคำปรึกษาหารือในเรื่องส่วนตัวของเขาแล้วล่ะก็ หัวหน้างานคนนั้นจะเป็นคนที่ลูกน้องไว้วางใจ หรือมีความเชื่อมั่นเชื่อถือ ท่านเห็นด้วยไหมครับ
ก็ถ้าไม่ไว้ใจแล้วเขาจะมานั่งปรับทุกข์เล่าเรื่องส่วนตัวให้เราฟังทำไมล่ะครับ ?
เมื่อหัวหน้างานจำเป็นจะต้องมีบทบาทที่สำคัญทั้งเรื่องของการเป็นครูสอนงาน และให้คำปรึกษาลูกน้องอย่างที่ผมบอกมาแล้วข้างต้น หัวหน้างานจึงจำเป็นจะต้องมีทักษะที่สำคัญ 3 ประการเพื่อทำบทบาทนี้ให้ดีมากยิ่งขึ้นดังนี้ครับ
1. ทักษะการฟัง (Listening Skill)
ไม่ว่าหัวหน้างานจะเป็นผู้สอนงานหรือเป็นผู้ให้คำปรึกษาใด ๆ กับลูกน้อง ทักษะการฟังถือเป็นทักษะที่สำคัญที่จะลืมเสียไม่ได้เลยนะครับ บางคนอ่านมาถึงตรงนี้อาจจะสงสัยว่า “อ้าว! เมื่อเราเป็นผู้สอนงานหรือให้คำปรึกษาลูกน้อง เราก็ควรจะมีทักษะการพูดที่ดีก่อนไม่ใช่หรือ ?”
ถ้าคิดแบบเร็ว ๆ อาจจะใช่ แต่ลองคิดดูใหม่นะครับว่า ถ้าคนที่พูดเก่งพูดได้คล่องแต่ไม่เคยฟังอีกฝ่ายหนึ่งเลยว่าเขาจะพูดว่าอะไรแล้วล่ะก็ การพูดเก่งก็อาจจะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งเดินหนีไปก็ได้นะครับ
ก็ใครเขาอยากจะพูดกับคนที่เราไม่ฟังเขาบ้างเลยล่ะ ?
มีคำพูดดี ๆ อยู่ประโยคหนึ่งก็คือ “คนเราจะฉลาดมากขึ้นเวลาฟัง..แต่จะฉลาดเท่าเดิมเวลาพูด” ดังนั้นเมื่อเราหยุดและตั้งใจฟังสรุปประเด็นที่อีกฝ่ายสอบถาม หรือเล่ามาให้หมดเสียก่อน ไม่ด่วนใจร้อนพูดแซงเขาไปในทันที หรือไม่แสดงกิริยาอาการเบื่อหน่ายที่จะฟังอีกฝ่ายหนึ่งแล้ว ก็จะทำให้ท่านเข้าใจเรื่องราวของอีกฝ่ายหนึ่งได้ครบถ้วนถูกต้องมากยิ่งขึ้นจริงไหมครับ
เรามักจะพบเสมอ ๆ ว่า คนที่มีทักษะการฟังที่ดีมักจะเป็นคนที่คนรอบข้างอยากจะเข้ามาพูดคุยด้วยอยู่เสมอ ๆ
อ้อ ! อย่าลืมสิ่งสำคัญที่จะช่วยการฟังของท่านให้ดีขึ้นก็คือการจดบันทึกเรื่องราวหรือประเด็นสำคัญ ๆ ที่อีกฝ่ายหนึ่งพูดมาเพื่อช่วยไม่ให้ตกหล่นเนื้อหาใจความสำคัญด้วยนะครับ
2. ทักษะการตั้งคำถาม (Questioning Skill)
เมื่อหัวหน้างานฟังลูกน้องและจับใจความได้อย่างครบถ้วนแล้วก็ควรจะต้องมีการตั้งคำถามกลับไปยังลูกน้องหรือผู้มาขอคำปรึกษาเป็นระยะเพื่อประโยชน์สองเรื่องที่สำคัญคือ ประการหนึ่งก็เพื่อที่จะยืนยันความเข้าใจในเนื้อหาเดียวกันไม่หลุดออกนอกประเด็นคำถาม หรือเรื่องที่กำลังพูดคุยกันอยู่ และอีกประการหนึ่งก็คือตั้งคำถามเพื่อให้ผู้มาขอคำปรึกษาได้รู้จักคิดและหาคำตอบได้ด้วยตัวเอง
การฝึกสอนลูกน้องให้เก่งนั้นไม่ใช่ว่าลูกน้องมาถามปัญหาอะไรหัวหน้าจะต้องตอบไปหมดทุกเรื่องนะครับ เช่น ลูกน้องมาถามว่า “พี่ครับ..ทำไมหมู่นี้เครื่องมือเครื่องใช้ในแผนกของเรามันถึงหายไปมากผิดปกติล่ะครับ....” หัวหน้าที่ดีก็ยังไม่ควรรีบร้อนตอบคำถามนี้และสั่งให้มีการปฏิบัติทันทีเช่น “อ๋อ! พี่ว่าก็ต้องมีคนในกันเองนี่แหละเป็นขโมย เดี๋ยวพี่จะแจ้งให้รปภ.ตรวจค้นพนักงานในแผนกของเราทุกครั้งที่มีการเข้างาน-เลิกงานตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป....”
ถ้าหัวหน้างานเป็นอย่างนี้ทุกครั้ง ลูกน้องจะคิดอะไรเองไม่เป็นหรอกครับเพราะจะคอยรอแต่คำตอบและวิธีปฏิบัติจากหัวหน้าเท่านั้น
แต่ถ้าหัวหน้ารู้จักตั้งคำถามและฝึกให้ลูกน้องคิดเป็นและหาคำตอบเองจะเป็นแบบนี้ครับ
“น้องลองช่วยพี่คิดดูซิว่า ทำไมเครื่องมือเครื่องใช้ถึงหายไปมากผิดปกติในระยะนี้...” เมื่อลูกน้องคิดแล้วอาจจะบอกสาเหตุมาเช่น “สงสัยจะมีคนในเป็นขโมย” หรือ “เป็นเพราะแผนกเราไม่มีการตรวจค้นพนักงาน” หรือ “พนักงานของเรามีรายได้น้อย” หรือ ฯลฯ เมื่อได้สาเหตุแล้วลองตั้งคำถามต่อไปว่า
“จากสาเหตุที่น้องคิดกันมานี้น่ะ เราจะป้องกันปัญหาหรือแก้ไขปัญหานี้ยังไงดีล่ะ”
ที่ผมบอกมาข้างต้นนี้แหละครับ คือหัวหน้าควรจะต้องมีเทคนิคการตั้งคำถามเพื่อฝึกให้ลูกน้องรู้จักคิดหาสาเหตุและแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเองบ้างเขาจะได้เก่งขึ้นไม่ได้มัวแต่รอให้หัวหน้าคิดและสั่งการเพียงอย่างเดียวครับ
3. ทักษะการแจ้งผล (Feedback Skill)
เมื่อลูกน้องทำงานได้ตามที่หัวหน้าสอนงานหรือมอบหมายงานไปแล้ว ก็ควรจะต้องมีการแจ้งผลให้เขาทราบว่า สิ่งที่เขาได้ทำไปแล้วดีหรือไม่ดีอย่างไร ควรปรับปรุงแก้ไขอะไรบ้าง ซึ่งเทคนิคการแจ้งผลนั้น ผลเคยเขียนบทความไว้ในเรื่อง “การแจ้งผลการปฏิบัติงาน..ควรทำอย่างไร” ไปก่อนหน้านี้แล้ว
ที่ผมเล่ามาทั้งหมดก็เป็นอันครบถ้วนกระบวนความใน 3 ทักษะที่สำคัญสำหรับการสอนงาน และให้คำปรึกษาสำหรับลูกน้องแล้ว ซึ่งหากท่านฝึกหรือมีการปฏิบัติตามทักษะดังกล่าวข้างต้นแล้วจะทำให้การสอนงานและให้คำปรึกษาลูกน้องของท่านมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นอย่างแน่นอนครับ
...............................................
