วันก่อนผมได้ยินผู้บริหารในองค์กรใหญ่แห่งหนึ่งบ่นให้ฟังว่า
“เด็กรุ่นใหม่ ๆ นี่ทำงานไม่อดทนเลยนะ Service mind ก็ไม่มี
ทำงานผิด ๆ พลาด ๆ ไม่ละเอียดรอบคอบไม่ค่อยรับผิดชอบเลย....ฯลฯ”
ผมก็เลยมีไอเดียมาแชร์กับท่านผู้อ่านจากกรณีนี้ว่าก่อนที่จะไปมองแบบเหมารวมว่าเด็กยุคใหม่ไม่อดทน
ไม่มี Service mind หรือไม่รับผิดชอบ
ฯลฯ ที่บ่นมานั้น ถามว่าคนรุ่นใหม่เป็นแบบนี้กันทุกคนหรือไม่ ลองคิดดูให้ดี ๆ
ก่อนตอบนะครับ
คือในปัจจุบันผมจะเห็นการแบ่งคนออกเป็นรุ่น
ๆ เป็น Generation ที่เรียกกันว่าพวก
Gen BB (Baby Boomer) บ้าง Gen X หรือ Gen
Y บ้าง
พร้อมทั้งบอกคุณลักษณะของคนแต่ละรุ่นที่แตกต่างกันไปตามปีเกิด ตามสภาพแวดล้อม
สังคม เศรษฐกิจที่เปลี่ยนไป
บางตำราก็จะไปพูดถึงข้อดี-ข้อเสียของคนแต่ละรุ่น
แล้วก็เลยทำให้มีคนเอาไปขยายความกันมากมาย โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่หรือพวก Gen Y ที่มักจะถูกพวกที่เกิดมาก่อนคือ
Gen X หรือ BB
ชี้นิ้วบอกว่าคนรุ่นใหม่ Gen Y ไม่อดทน
ไม่ค่อยรับผิดชอบ ฯลฯ ซึ่งมักจะพูดแต่ข้อด้อยเสียเป็นส่วนใหญ่
แต่ในความเห็นของผมนั้น
ผมว่าคนแต่ละรุ่นต่างก็จะมีข้อดี-ข้อด้อยกันทั้งนั้นแหละครับ
ไม่มีคนรุ่นไหนที่ดีเลิศหรือเลวสุดหรอกครับ
และถ้าจะพูดให้ถึงที่สุดแล้วผมว่าเรื่องเหล่านี้มันเป็นเรื่องพฤติกรรมของแต่ละบุคคลเป็นหลักเสียมากกว่าเรื่องของรุ่น
ซึ่งรุ่นหรือยุคที่เกิดมานั้นผมว่าเป็นเพียงปัจจัยเสริมเท่านั้น
เพราะผมเคยเห็นคน Gen Y ที่มีความละเอียดรอบคอบ
มีความรับผิดชอบ มี Service mind ก็ไม่น้อย ในขณะที่ผมเห็นคน
Gen BB ที่โบ้ยงานไม่รับผิดชอบ
เอาดีเข้าตัวเอาชั่วโยนลูกน้อง หรือพูดแบบมะนาวไม่มีน้ำกับลูกค้าก็บ่อยไป
แต่จากปัญหาที่ผู้บริหารบ่นออกมาให้ผมได้ยินและนำมาพูดคุยกันในวันนี้ผมมองอีกมุมหนึ่ง
แทนที่จะมองว่าเป็นปัญหาของคนรุ่นใหม่ ผมกลับมองว่าปัญหานี้เกิดจากการที่องค์กรนั้น
ๆ ไม่เห็นความสำคัญของการสรรหาคัดเลือกคนที่ “ใช่” เข้ามาทำงานเสียมากกว่า
นั่นคือในแต่ละองค์กรคัดเลือกคนแบบไหนเข้ามาทำงานล่ะครับ
!
You are what you
eat กินอะไรก็ได้อย่างงั้นจริงไหมครับ ?
และสิ่งสำคัญที่สุดที่องค์กรส่วนใหญ่มองข้ามก็คือ....
ทักษะการสัมภาษณ์ของคนที่เป็นกรรมการสัมภาษณ์
โดยเฉพาะ Line Manager ที่ไม่เคยได้รับการฝึกหรือถูกสอนให้รู้
How to หรือวิธีการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานเพื่อให้สามารถคัดเลือกคนที่
“ใช่” ที่เหมาะเข้ามาทำงานแล้วอย่างนี้กรรมการสัมภาษณ์จะคัดเลือกคนที่เหมาะที่ใช่ได้ดีสักแค่ไหนกันล่ะครับ
ยิ่งถ้าผู้สัมภาษณ์มองภาพการสัมภาษณ์เป็นเรื่องของการพูดคุยและดู
ๆ
ผู้สมัครงานกันไปแบบผิวเผินโอกาสคัดเลือกคนที่ผิดพลาดเข้ามาทำงานยิ่งมีสูงมากขึ้น
หรือจะพูดให้ชัด
ๆ ก็คือเพราะคนที่เป็นกรรมการสัมภาษณ์ขาดทักษะในการคัดเลือก
องค์กรถึงได้คนที่ไม่มี Service
mind ขาดความรับผิดชอบ หรือทำงานไม่ละเอียดรอบคอบเข้ามาทำงานยังไงล่ะครับ
แล้วก็ต้องมาตามล้างตามเช็ดตามแก้ปัญหากับคนที่ไม่เหมาะสมเหล่านี้กันต่อไป
ถ้าอย่างงั้นควรทำยังไงดีล่ะถึงจะลดปัญหาได้คนไม่เหมาะสมเข้ามาทำงาน
?
ทำอย่างนี้สิครับ
1. เตรียมตัวก่อนเข้าห้องสัมภาษณ์ทุกครั้งในเบื้องต้นคืออ่านใบสมัครของผู้สมัครงานและดูว่าข้อมูลของผู้สมัครแต่ละรายในใบสมัครงานนั้นมีอะไรน่าสนใจ
มีอะไรที่ขัดแย้งกันบ้าง หรือมีอะไรที่ควรจะใช้ตั้งคำถามแบบเจาะลึกบ้าง เช่น ในใบสมัครงานบอกว่าตอนนี้ยังว่างงานอยู่ก็ควรจะต้องเตรียมคำถามแล้วล่ะว่าทำไมถึงลาออกมาโดยที่ยังไม่มีงานรองรับ
หรือในใบสมัครขอเงินเดือนมาเท่าเดิม หรือเผลอ
ๆ ขอเงินเดือนต่ำกว่าเดิม ฯลฯ
2. หากองค์กรของท่านมีระบบ Competency ก็ควรนำเอา Competency ของตำแหน่งงานที่ต้องการจะรับคนเข้ามาทำงานเป็นตัวตั้ง
แล้วคิดตั้งคำถามที่จะใช้สัมภาษณ์ผู้สมัครงาน และใช้คำถามนั้นกับผู้สมัครงานทุกคนเหมือน
ๆ กันเพื่อค้นหาดูว่าในบรรดาผู้สมัครงานทั้งหมดนั้น
คนไหนที่ตอบได้ดีที่สุดหรือผู้สมัครคนไหนมีประสบการณ์หรือมีขีดความสามารถที่เหมาะสมกับตำแหน่งงานนั้น
ๆ มากที่สุด
ซึ่งการตั้งคำถามตาม Competency ของแต่ละตำแหน่งควรจะต้องมีการเตรียมไว้ล่วงหน้าก่อนเข้าห้องสัมภาษณ์นะครับ
ไม่ควรเข้าไปนั่งคิดคำถามในห้องสัมภาษณ์เพราะถ้าทำอย่างงั้นก็เปรียบเหมือนนักมวยที่ไม่ได้ฟิตซ้อมก่อนขึ้นชกนั่นแหละครับ
พอขึ้นเวลาก็จะมีโอกาสให้อีกฝ่ายน็อคได้ง่าย ๆ
3. ถ้าหากองค์กรของท่านยังไม่มีระบบ Competency ก็ให้นำ Job Description (JD) ของตำแหน่งงานนั้น ๆ มาดูว่าใน JD ตำแหน่งงานนั้น ๆ
ต้องการคนเข้ามาทำงานโดยมีงานและความรับผิดชอบอะไรบ้าง มีคุณสมบัติอย่างไร
ก็ให้เตรียมตั้งคำถามตามงานและความรับผิดชอบและคุณสมบัติตาม JD นั้น ๆ ไว้ล่วงหน้าก่อนเข้าห้องสัมภาษณ์ แล้วใช้คำถามที่เตรียมไว้ล่วงหน้านี้กับผู้สมัครงานทุกคนเหมือนกัน
แล้วดูว่าผู้สมัครคนไหนมีประสบการณ์หรือตอบคำถามได้ดีที่สุด
เหมาะสมกับงานในตำแหน่งงานนี้มากที่สุด
4. จากหลักการที่ผมบอกไปนี้ศัพท์เทคนิคเขาก็จะเรียกว่า “Structured Interview” คือการตั้งคำถามไว้ล่วงหน้าแล้วใช้คำถามกับผู้สมัครงานทุกคนแบบเดียวกัน
จะทำให้เราสามารถค้นหาความเหมาะสมกับตำแหน่งงานจากผู้สมัครงานแต่ละคนได้ดีกว่าการดูเพียงแค่สถาบันที่จบ,
เกรดเฉลี่ย, บริษัทที่ผู้สมัครเคยทำงานมา ฯลฯ
5.
หากผู้สัมภาษณ์ได้เตรียมตัวมาอย่างที่ผมเล่ามานี้ก็จะช่วยลดอคติในระหว่างการสัมภาษณ์
และไปรับเอาคนที่ไม่เหมาะสมกับตำแหน่งงานไปได้เยอะเลยนะครับ
ซึ่งสมมุติว่าถ้าหากท่านต้องการได้คนที่มี
Service mind (ที่เหมาะกับตำแหน่งงานนี้)
ท่านก็จะได้มีหลักในการสังเกตผู้สมัครแต่ละรายไว้ในใจว่าใครบ้างที่มีหน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส
หรือบึ้งตึง เรียบเฉย มีบุคลิกภาพของคนที่จะให้บริการที่เหมาะสมกับตำแหน่งหรือไม่
ซึ่งคำถามที่เตรียมก็จะเป็นคำถามที่ดูประสบการณ์ในการให้บริการ เช่น
“ถ้าให้คุณเลือกระหว่างการให้บริการลูกค้าที่อารมณ์ร้ายโวยวายเสียงดัง
กับลูกค้าที่จู้จี้จุกจิกเรื่องมาก คุณชอบให้บริการลูกค้าประเภทไหนมากกว่ากัน”
ถ้าหากที่หน้างานของเรามักจะเป็นลูกค้าที่อารมณ์ร้ายเยอะสักหน่อย
แล้วผู้สมัครคนไหนตอบว่าไม่ชอบให้บริการลูกค้าอารมณ์ร้าย
ถ้าเลือกได้ขอให้บริการลูกค้าจู้จี้จุกจิกจะดีกว่า
ท่านจะได้นำมาประกอบการตัดสินใจเปรียบเทียบเทียบกับผู้สมัครรายอื่น เป็นต้น
เมื่อท่านอ่านมาถึงตรงนี้
ผมเชื่อว่าท่านคงเข้าใจตรงกันแล้วนะครับว่า การที่จะไปบ่นว่าคนรุ่นใหม่ทำงานไม่ดี อย่างนั้นอย่างนี้นั้น
ถ้าหากกระบวนการคัดเลือกมีมาตรฐานที่ดีก็จะสามารถคัดกรองคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมได้แม้จะเป็นคนรุ่นใหม่ก็ตาม
เรามาแก้ปัญหากันที่ต้นเหตุโดยให้ความสำคัญกับการคัดเลือกคนเข้ามาทำงานเพื่อป้องกันปัญหาในอนาคตกันก่อนจะดีกว่าไหมครับ
แต่ถ้าหากคนที่ทำหน้าที่คัดกรอง (หรือผู้สัมภาษณ์ไม่ว่าจะเป็น
Line Manager หรือ HR) ยังไม่เข้าใจวิธีการในการสัมภาษณ์อย่างถูกต้ององค์กรนั้นก็คงจะต้องเจอกับปัญหาเดิม
ๆ ซ้ำซากอยู่อย่างนั้นแหละครับ.
……………………………………
