การแจ้งผลการปฏิบัติงานควรทำอย่างไร ?

            ทุกองค์กรจะต้องมีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal-PA) กันเป็นปกติอยู่แล้วใช่ไหมครับ เพราะการประเมินผลการปฏิบัติงานจะเป็นเครื่องมือที่บอกให้ผู้บริหารได้ทราบพนักงานที่ทำงานกันอยู่ทุกวันนี้น่ะมีผลการทำงานเป็นอย่างไร ซึ่งปัจจุบันก็มีการกำหนดตัวชี้วัด (Indicators) ขึ้นมาในแนวทางของ Balanced Scorecard กันอย่างแพร่หลาย โดยมีการกำหนดมุมมองด้านต่าง ๆ และมีดัชนีชี้วัดหลัก (Key Performance Indicators-KPIs) ในระดับต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นระดับองค์กร ระดับหน่วยงาน หรือระดับบุคคล ซึ่งเป็นที่ทราบกันดีแล้วและผมคงไม่ต้องมาอธิบายขยายซ้ำนะครับ

            แต่แม้ว่าจะมีระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานโดยมีตัวชี้วัดที่แสดงให้เห็นถึงเป้าหมายของงานอย่างชัดเจนแล้วก็ตาม เมื่อสิ้นสุดการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้น โดยทั่วไปควรจะต้องมีการแจ้งผลการปฏิบัติงาน ซึ่งก็จะมีวิธีการโดยทั่วไปก็คือ ผู้บังคับบัญชา (ผู้ประเมิน) จะต้องเชิญผู้ใต้บังคับบัญชา (ผู้ถูกประเมิน) มาพบปะพูดคุยในเรื่องผลงานที่ผ่านมาว่าดีหรือไม่ดีอย่างไร แล้วก็จะต้องทำการแจ้งผลการปฏิบัติงานเพื่อให้มีการปรับปรุงและพัฒนาการทำงานของผู้ถูกประเมินให้ดีมากยิ่งขึ้น ซึ่งการแจ้งผลการปฏิบัติงานถือเป็นการ Feedback ให้ผู้ปฏิบัติได้ทราบว่าตัวเองทำงานเป็นอย่างไรในมุมมองของหัวหน้านั่นเอง

            คราวนี้ปัญหามักจะเกิดในช่วงของการแจ้งผลการปฏิบัติงานนี่แหละครับ เพราะการแจ้งผลการปฏิบัติงานของผู้บังคับบัญชาบางคนก็ยังขาดการเตรียมตัว, ขาดหลักหรือวิธีการแจ้งผลที่จะเป็นการ Feedback ให้ผู้ปฏิบัติเข้าใจและยอมรับ แถมบางครั้งการแจ้งผลการปฏิบัติงานก็ทำให้เกิดการกินแหนงแคลงใจ ทะเลาะกันระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องเสียอีกด้วย

            วันนี้เราลองมาทบทวนกันดูนะครับว่า ในการแจ้งผลการปฏิบัติงานควรจะต้องมีอะไรกันบ้าง

การเตรียมการก่อนการแจ้งผล

            มีคำพูดหนึ่งบอกไว้ว่า “วางแผนดีเท่ากับงานสำเร็จไปแล้วครี่งหนึ่ง” ดังนั้น ก่อนการแจ้งผลผู้ประเมินจำเป็นจะต้องมีการวางแผนเตรียมการดังนี้

1.      หัวหน้าจะต้องเข้าใจบุคลิกลักษณะ ความเป็นอยู่ อุปนิสัยใจคอ ประวัติตลอดจนพฤติกรรมของลูกน้องให้ดีก่อนนะครับว่าลูกน้องเป็นคนอย่างไร เป็นคนเปิดใจรับฟัง หรือเป็นพวกดื้อหัวชนฝา เพื่อจะได้เตรียมการในขั้นต่อไป เรียกว่าต้องรู้เขารู้เราก่อนยังไงล่ะครับ

2.      นำผลการปฏิบัติงานของลูกน้องมาดูว่ามีงานใดบ้างที่เขาสามารถปฏิบัติได้สำเร็จตามเป้าหมาย และงานใดที่ยังมีปัญหา และปัญหานั้นมีสาเหตุอะไรบ้าง ซึ่งข้อมูลในการทำงานของลูกน้องเป็นเรื่องสำคัญนะครับ เพราะจะเป็นข้อเท็จจริงที่ใช้อธิบายให้ลูกน้องรับทราบอย่างเป็นเหตุเป็นผลเมื่อมีการแจ้งผลการปฏิบัติงาน เพราะการไม่มีข้อมูลต่าง ๆ ที่เพียงพอมักจะทำให้เกิดปัญหาการไม่ยอมรับในการแจ้งผลอยู่เสมอ ๆ ครับ

3.      กำหนดเป้าหมายในการแจ้งผลการปฏิบัติงานว่าต้องการอะไร เช่น ต้องการให้ลูกน้องปรับปรุงหรือพัฒนาในเรื่องใด หรืออยากจะให้ลูกน้องปรับเปลี่ยนพฤติกรรมหรือวิธีการทำงานอย่างไรเพื่อให้เกิดผลดีต่องานที่ปฏิบัติ ไม่ใช่คิดเพียงว่าการแจ้งผลการปฏิบัติงานก็เป็นเพียงการบอกให้เขาทราบว่าเขาทำงานได้ตามเป้าหมายหรือไม่ก็พอ และก็ไม่มีเป้าหมายอะไรมากกว่านี้ ถ้าเป็นอย่างนี้หัวหน้าหรือผู้ประเมินก็จะมีสภาพเหมือน Messenger หรือพนักงานแจ้งข่าวเท่านั้นแหละครับ ดังนั้นจำเป็นที่จะต้องมีเป้าหมายในอนาคตที่เราต้องการเห็นการปรับปรุงการทำงานที่ดีขึ้นของลูกน้องว่าเป็นอย่างไรด้วยนะครับ

4.      ควรกำหนดวัน เวลา สถานที่แจ้งผลที่เหมาะสม และควรเป็นที่เฉพาะส่วนบุคคลปลอดจากการรบกวน ซึ่งการแจ้งผลการปฏิบัติงานที่ดีควรจะแจ้งเป็นรายบุคคล ไม่ควรเรียกมาครั้งละหลาย ๆ คนพร้อม ๆ กันแล้วแจ้งผลโดยที่ให้แต่ละคนฟังผลการปฏิบัติงานด้วยกัน เพราะจะทำให้เกิดการเสียหน้าหรือเกิดความรู้สึกเชิงลบซึ่งกันและกัน หรือต่อหัวหน้าผู้แจ้งผลได้นะครับ

การดำเนินการแจ้งผลการปฏิบัติงาน

            เมื่อมีการเตรียมพร้อมตามแนวทางข้างต้นแล้ว ผู้ประเมินก็เชิญพนักงานมารับทราบผลการปฏิบัติงานโดยมีการดำเนินการดังนี้ครับ

1.      สร้างบรรยากาศในห้องแจ้งผลในลักษณะผ่อนคลาย เช่น การยิ้มทักทาย การสบสายตาลูกน้องอย่างจริงใจ การเชิญให้เขานั่งตามสบาย ผู้ประเมินควรจะมีภาษากายในลักษณะเป็นมิตรและเป็นธรรมชาติ จะพบหลายครั้งนะครับว่าผู้ประเมินจะไม่ได้คำนึงถึงภาษากายเหล่านี้ และมักจะหน้านิ่วคิ้วขมวด หรือทำท่าเตรียมจะเฉ่งลูกน้องเสียตั้งแต่แรกเจอซึ่งถ้าบรรยากาศไม่ดีตั้งแต่แรกก็จะมีผลทำให้ลูกน้องเกิดความรู้สึกต่อต้านแล้วล่ะครับ

2.      เริ่มต้นพูดเกริ่นนำในเรื่องทั่วไป เรื่องที่ลูกน้องทำงานดี เรื่องที่ประสบความสำเร็จที่ผ่านมา หรือการไต่ถามความคิดเห็นต่องานในปัจจุบันว่าเป็นอย่างไร ไม่ควรเข้าเรื่องหรือพูดตำหนิผลงานของลูกน้องที่มีปัญหาในทันทีตั้งแต่แรก ซึ่งผู้ประเมินควรขึ้นต้นด้วยคำพูดทำนองนี้ครับ “เป็นยังไงบ้าง งานที่รับผิดชอบอยู่มีอะไรหนักใจบ้างไหม งาน.......ที่คุณทำเมื่อสองเดือนที่แล้วได้รับคำชมเชยจากผู้ใหญ่มากเลยนะ.....ฯลฯ”

3.      ระหว่างที่ผู้ถูกประเมินพูดเรื่องราวต่าง ๆ ให้ฟัง ผู้แจ้งผลควรจะรับฟังด้วยภาษากายที่แสดงให้เห็นว่ารับฟังอยู่เสมอ ใช้หลัก “สุ-จิ-ปุ-ลิ” หรือ “ฟัง-คิดสรุปประเด็นที่เขาพูดให้ฟัง-ถามคำถามสลับบ้างเป็นระยะเพื่อให้เขารู้ว่าเราสนใจเรื่องนี้อยู่-และจดบันทึกเรื่องที่เขาพูดเป็นระยะ ซึ่งจะช่วยให้เราจดจำเรื่องได้ดีมากยิ่งขึ้นครับ

4.      เข้าประเด็นเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ (ในขั้นเตรียมการแจ้งผล) ว่าจากข้อมูลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ผ่านมายังพบว่ามีข้อผิดพลาด หรือบกพร่องตรงจุดใดบ้าง โดยนำเสนอข้อมูลข้อเท็จจริงที่เตรียมไว้อย่างเป็นลำดับ เป็นเหตุเป็นผลในลักษณะที่ชี้ให้ผู้ถูกประเมินรับทราบ โดยไม่ใช่การใช้คำพูดหรือน้ำเสียงในแบบตำหนิให้เสียหน้า ซึ่งโดยทั่วไปแล้วหากมีผลการปฏิบัติงานที่ชัดเจนผู้ถูกประเมินจะยอมรับด้วยตัวเขาเองครับว่าเขาผิดพลาดไปจริง ๆ

5.      ไม่ควรพูดย้ำหรือพูดซ้ำเรื่องที่เขาทำงานผิดพลาดมากจนเกิดไปจนเกิดความซ้ำซากน่าเบื่อหน่าย แต่ควรเปิดโอกาสให้ผู้ถูกประเมินได้คิดและแสดงความเห็นว่าเขาจะมีวิธีการแก้ไขปรับปรุงสิ่งที่ผิดพลาดนั้นได้อย่างไร โดยเน้นวิธีการปรับปรุงแก้ไขให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ผู้ประเมินคาดหวังไว้ก่อนหน้าการแจ้งผล รวมถึงการโน้มน้าวให้ผู้ถูกประเมินปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมให้เป็นไปในทางที่ดีขึ้นด้วย

6.      ควรมีการพูดให้กำลังใจผู้ถูกประเมินหากเขาเริ่มท้อถอย และแสดงความเชื่อมั่นเพื่อสร้างขวัญกำลังใจให้ผู้ถูกประเมินฮึดสู้ต่อไป ควรหลีกเลี่ยงการพูดทับถมในทำนอง “ผมก็เข้าใจนะว่าคุณคงจะทำงานอย่างเต็มที่แล้วล่ะ แต่ความสามารถของคุณมีเท่านี้เอง..ยังไงก็พยายามให้ดีที่สุดก็แล้วกัน....” ถ้าพูดอย่างนี้แล้วลูกน้องจะเอากำลังใจที่ไหนมาสู้ต่อล่ะครับ

7.      หลีกเลี่ยงการพูดโต้แย้งเมื่อมีความคิดเห็นไม่ตรงกัน ควรควบคุมอารมณ์น้ำเสียง มีสติเท่าทันตัวเอง ควรหารือกันด้วยเหตุผล และไม่ควรด่วนตัดสินใจว่าเราจะถูกหมดทุกเรื่อง หากเรื่องที่ผู้ถูกประเมินแย้งมาว่ามีข้อจำกัดหรือมีปัจจัยที่ก่อให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ก็ต้องเปิดใจรับฟังนะครับ

8.      ควรจัดเวลาในการแจ้งผลอย่างเหมาะสม ไม่ควรเร่งรัดการแจ้งผล ซึ่งมักจะมีหัวหน้าจำนวนไม่น้อยที่จะยื่นใบประเมินผลให้ลูกน้องเซ็นชื่อโดยเร็วที่สุด โดยแจ้งผลให้น้อยที่สุด ซึ่งวิธีนี้มีแต่จะทำให้ผู้ถูกประเมินเกิดความรู้สึกต่อต้านและรู้สึกว่าถูกกระทำอย่างไม่เป็นทำมากยิ่งขึ้น และไม่ยอมรับการแจ้งผลนะครับ ในเรื่องนี้ต้องให้เวลา ใจเย็น และคุยกันด้วยเหตุผลจึงจะเกิดความเข้าใจซึ่งกันและกันครับ

ที่ผมเล่าให้ฟังถึงแนวทางในการแจ้งผลการปฏิบัติงานมาทั้งหมดนี้น่าจะเป็นข้อคิดให้กับท่านที่เป็นผู้ประเมินได้กลับไปทบทวนวิธีการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้เกิดการยอมรับ และเกิดการพัฒนาการทำงานให้ดียิ่งขึ้นนะครับ

...............................................