ความขัดแย้งในองค์กร...มีวิธีจัดการอย่างไร? (ตอนที่ 2)

คราวที่แล้วผมได้พูดถึงที่มาที่ไปของความขัดแย้ง และรูปแบบของความขัดแย้งไปแล้ว ในตอนนี้ผมจะพูดต่อเรื่องของสาเหตุ และประเภทของความขัดแย้ง

ดังนี้ครับ....

ความขัดแย้งมีสาเหตุมาจากอะไร

            ผู้เชี่ยวชาญในเรื่องของความขัดแย้งที่มีชื่อเสียงโด่งดังคือ นิวแมน กับบรูล (Pneuman W. Roy and Margarete E. Bruehl) ได้แบ่งสาเหตุของความขัดแย้งออกเป็น 3 กลุ่มคือ

1.      องค์ประกอบด้านบุคคล เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดจากบุคคล หรือกลุ่มบุคคล แบ่งเป็น 4 ส่วนคือ

1.1  ภูมิหลัง ซึ่งมีความแตกต่างกันทางวัฒนธรรม การศึกษา ประสบการณ์ ค่านิยมและความเชื่อ

1.2   รูปแบบของแต่ละบุคคล ทั้งทางจิตวิทยา ทางอารมณ์ การเจรจา และภาวะผู้นำ

1.3   การรับรู้และการกระทำ

1.4   ความรู้สึกนึกคิด

2.      ประเด็นปัญหาของการปฏิสัมพันธ์ เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เกิดจากกระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคล หรือกลุ่มบุคคล

3.      สภาพขององค์กร เป็นสาเหตุของความขัดแย้งที่เป็นผลของการใช้คน หรือใช้ทรัพยากรเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ซึ่งสาเหตุของการขัดแย้งเกิดจาก

3.1  การมีทรัพยากรที่จำกัด บุคคลมีความต้องการทรัพยากรมากกว่าจำนวนที่มีอยู่จึงต้องแข่งขันกันเพื่อที่จะได้ทรัพยากรที่ต้องการจึงทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้น

3.2   ความคลุมเครือ ได้แก่ ความคลุมเครือในโครงสร้างและความคลุมเครือในบทบาทโครงสร้างขององค์กรที่คลุมเครือทำให้ยากที่จะเข้าใจว่าสายบังคับบัญชาเป็นอย่างไร ใครต้องทำหน้าที่อะไรบ้าง ทำให้ไม่เข้าใจว่าใครต้องรับผิดชอบอะไร ผลที่เกิดขึ้นทำให้งานบางอย่างมีคนรับผิดชอบหลายคน แต่งานบางอย่างไม่มีใครรับผิดชอบเลย

3.3  กฎเกณฑ์ที่เข้มงวด เป็นสิ่งที่ตรงกันข้ามกับความคลุมเครือ กฎเกณฑ์ที่เข้มงวดทำให้บุคคลอึดอัดในการทำงานและทำให้เห็นว่าผู้บริหารใช้อำนาจเกินความจำเป็น

3.4  การแข่งขัน เพื่อจะทำให้ได้รับทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด เป็นสาเหตุทำให้เกิดความขัดแย้ง

3.5  การมีข้อยกเว้น การที่บุคคลบางคนไดรับการยกเว้นที่ไม่ต้องปฏิบัติตนตามบทบาท หรือปฏิบัติไม่ถึงมาตรฐานที่กำหนดก็เป็นสาเหตุทำให้เกิดความขัดแย้ง

ประเภทของความขัดแย้ง

            เฮลลิเกล โซลคัม (Hellriegel D. Solcum) ผู้แต่งหนังสือ Management ได้แบ่งประเภทของความขัดแย้งออกเป็น 5 รูปแบบคือ

1.      ความขัดแย้งภายในบุคคล คือการที่บุคคลจะเกิดความขัดแย้งในตัวเองขึ้นเมื่อต้องตัดสินใจเลือกกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งจากสิ่งที่ต้องการหลาย ๆ อย่างในเวลาเดียวกัน

2.      ความขัดแย้งระหว่างบุคคล คือสภาพการณ์ที่บุคคลทั้งสองฝ่ายมีความเห็นหรือความเชื่อไม่ตรงกัน และยังไม่สามารถหาข้อยุติที่สอดคล้องกันได้ ซึ่งสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทคือ

2.1  ความขัดแย้งประเภทได้-เสีย (Zero Sum Conflict) นั่นคือถ้าฝ่ายหนึ่งได้มากเท่าใด อีกฝ่ายหนึ่งก็จะเสียมากเท่านั้น หรือพูดได้ว่าผลรวมของทั้งสองฝ่ายมีค่าเป็นศูนย์ ซึ่งจะเป็นความขัดแย้งที่จะแข่งขันเอาแพ้ชนะกันอย่างแท้จริง เช่นการแข่งกันเทนนิสรอบชิงชนะเลิศ หากฝ่ายหนึ่งได้ตำแหน่งชนะเลิศ อีกฝ่ายหนึ่งก็จะได้ได้ตำแหน่ง เพราะตำแหน่งชนะเลิศมีเพียงตำแหน่งเดียว เขาจึงต้องเรียกผู้แพ้ว่าได้ตำแหน่งรองชนะเลิศไงล่ะครับ

2.2   ความขัดแย้งที่ต่างฝ่ายต่างได้ (Non Zero Sum Conflict หรือ Mixed motive Situation) เป็นความขัดแย้งที่ต่างฝ่ายต่างได้ในลักษณะต่อรอง มีตัวกระตุ้น ทั้งการร่วมมือและการเข่งขันเข้าไปเกี่ยวข้อง โดยคู่ขัดแย้งพยายามเอาประโยชน์ให้มากที่สุด เช่น การต่อรองสินค้า เพราะผู้ซื้อต้องการซื้อให้ถูกที่สุด ในขณะที่ผู้ขายก็ต้องการขายให้แพงที่สุด จนในที่สุดตกลงกันได้ที่ราคาที่ทั้งสองฝ่ายพอใจไงครับ

3.      ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม คือ ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นระหว่างสมาชิกของกลุ่มในองค์กร ซึ่งแบ่งออกเป็นอีก 3 ลักษณะคือ

3.1  มีความขัดแย้งที่เกิดจากความคาดหวังที่มีต่อคน ๆ เดียวที่ต้องแสดงหลายบทบาท หรือ เรียกว่าเกิดความขัดแย้งในบทบาทขึ้นนั่นแหละครับ

3.2  มีความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อคนหนึ่งต้องปฏิบัติต่อผู้ที่มีอำนาจเหนือตนขึ้นไปเรียกว่าเกิดความขัดแย้งในอำนาจ

3.3   มีความขัดแย้งเกิดจากการมีความคิดเห็น เป้าหมาย วิธีการ หรือค่านิยมที่ไม่สอดคล้องกันระหว่างสมาชิกในกลุ่ม เรียกว่าเกิดความขัดแย้งในประเด็น ซึ่งความขัดแย้งที่เกิดขึ้นในระหว่างกลุ่มในองค์กรนี้แบ่งออกเป็นอีก 3 ลักษณะดังนี้ครับ

3.3.1        ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นจากการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของหน่วยงานหนึ่ง ซึ่งไปกีดกันไม่ให้อีกหน่วยงานหนึ่งบรรลุเป้าหมาย หรือจะเรียกว่าเป็นความขัดแย้งในหน้าที่ก็ได้ครับ

3.3.2        เนื่องจากองค์กรแบ่งออกเป็นระดับชั้นต่าง ๆ จึงจะมีการแข่งขันกันเพื่อเอารางวัล หรือประโยชน์จากองค์กรจึงเกิดการแข่งกันระหว่างระดับชั้นขึ้น

3.3.3        เกิดความขัดแย้งในการปฏิบัติงานระหว่างสายบังคับบัญชาซึ่งมีอำนาจสั่งการโดยตรงต่อผู้ปฏิบัติงาน กับ สายอำนวยการซึ่งทำหน้าที่ให้คำปรึกษาแนะนำทางด้านวิชาการ (หรือเรียกว่าเป็นหน่วยงานที่ปรึกษา) ซึ่งมักจะเกิดปัญหาขัดแย้งระหว่างผู้ปฏิบัติงานในสองกลุ่มนี้อยู่เสมอ ๆ

4.      ความขัดแย้งระหว่างองค์กร เป็นความไม่สอดคล้องกันระหว่างหน่วยงานที่มีภารกิจเกี่ยวข้องสัมพันธ์กัน แต่เป้าหมาย นโยบาย วิธีการ และผลประโยชน์ไม่สอดคล้องกัน ก็จะเกิดความขัดแย้งขึ้นได้

            จบตอนที่ 2 ไปแล้ว เดี๋ยวในตอนที่ 3 ซึ่งเป็นตอนสุดท้าย ผมจะมาพูดถึงวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งกันต่อนะครับ

..........................................