องค์กรของท่านวัด “คุณภาพ” การพัฒนาคนแบบไหน ?

            จากประสบการณ์ที่ผมต้องไปบรรยายในองค์กรต่าง ๆ อยู่เป็นประจำก็จะพบว่าหลาย ๆ แห่งมีวิธีการวัดคุณภาพของการฝึกอบรมด้วยการให้วิทยากรออกข้อสอบ Pre Test – Post Test (หรือบางแห่งก็มีแต่ Post Test เพียงอย่างเดียว) แถมมีไฟท์บังคับมาเสร็จว่า “ช่วยออกข้อสอบแบบปรนัยสัก 10-20 ข้อนะคะ”

            เป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ของการให้ผู้เข้าอบรมทำข้อสอบทำนองนี้ก็ไม่มีอะไรซับซ้อนหรอกครับ คือต้องการจะวัดผลว่าผู้เข้าอบรมจะมีความรู้หลังจากการอบรมมากหรือน้อยกว่าก่อนเข้ารับการอบรม ซึ่งก็แน่นอนว่าฝ่ายบริหารก็คงอยากจะให้พนักงานที่เข้าอบรมมีความรู้หลังจากการฝึกอบรมมากกว่าก่อนอบรม

          แถมอาจจะคิดเกินเลยไปถึงว่าถ้าพนักงานที่เข้าอบรมสามารถสอบผ่านและมีความรู้หลังจากการอบรมดีแล้วก็แปลว่าพนักงานคนนั้น ๆ มีคุณภาพแล้ว ??!!

            จริงหรือครับ ?

            ผมยกตัวอย่างให้ท่านเห็นภาพสักหน่อยนะครับ เพื่อที่เราจะได้เห็นภาพเดียวกัน....

            สมมุติผมเป็นผู้จัดการแผนกบริการลูกค้าซึ่งตอนนี้ผมก็มีปัญหาว่าถูกลูกค้าต่อว่าเรื่องการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการก็ลดลง ลูกน้องผมก็พูดจากับลูกค้ายังไม่ดีอย่างที่ผมต้องการ ฯลฯ

            ผมก็เลยส่งลูกน้องไปเข้าอบรมหลักสูตร “การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ” ที่จัดขึ้น 2 วัน รวมทั้งหมด 10 คน โดยมีค่าฝึกอบรมคนละ 5,000 บาท (วันละ 2,500 บาทต่อคน) ซึ่งหลักสูตรนี้ใคร ๆ ก็บอกว่าดีมากทั้งวิทยากรที่มาสอน และเนื้อหาที่สอนก็ดี มีการทดสอบผู้เข้าอบรมเมื่อจบการอบรม แถมถ้าหากสอบผ่านยังมีวุฒิบัตรให้ผู้เข้าอบรมอีกด้วย แต่ถ้าสอบไม่ผ่านก็จะไม่ได้วุฒิบัตรเพราะหลักสูตรนี้เขาเข้มงวดเรื่องคุณภาพมาก

            สมมุติว่าลูกน้องผมทั้ง 10  คนสามารถสอบผ่านและได้รับวุฒิบัตรมาอวดผม แล้วผมก็ชื่นชมว่าทุกคนเก่งมากสามารถสอบได้ก็ส่งทั้ง 10 คนไปบริการลูกค้าต่อด้วยความมั่นใจว่าลูกน้องผมมีคุณภาพในการให้บริการลูกค้าอย่างแน่นอน และถือว่าบริษัทลงทุนในการพัฒนาลูกน้องผมอย่างคุ้มค่าเงิน 50,000 บาทแล้ว

แล้วก็จบแค่นั้น ??

จากตัวอย่างข้างต้น ท่านเชื่อหรือครับว่าคนที่สามารถสอบผ่านหลักสูตรใด ๆ ก็ตาม เมื่อสามารถสอบผ่าน หรือได้รับวุฒิบัตรหรือประกาศนียบัตรอะไรสักอย่างแล้ว แปลว่าคน ๆ นั้นจะต้องมีความสามารถทำงานได้ดีมีคุณภาพสมกับที่ได้รับวุฒิบัตรเหล่านั้นมา และคุ้มค่าเงินที่ส่งเขาไปเข้าฝึกอบรมแล้ว ?

ผมว่าเรายังไปยึดติดรูปแบบการเรียนการสอนเหมือนตอนสมัยเด็ก ๆ มากไปหรือเปล่าครับ ?

คำถามก็คือ....วิธีการสอบและรับใบประกาศฯแบบนี้เขาใช้กับเด็กที่ยังเรียนหนังสือและยังไม่มีประสบการณ์ทำงาน ถึงต้องวัดผลสัมฤทธิ์ทางการศึกษาด้วยวิธีสอบ แต่คนที่ทำงานแล้วเรายังยึดติดวิธีวัดผลเชิงวิชาการแบบเด็ก ๆ อย่างนี้จะเหมาะสมหรือครับ ?

ต้องขอทำความเข้าใจกันเสียก่อนว่าผมไม่ได้ต่อต้านเรื่องการทดสอบเพื่อวัดความรู้ของผู้เข้าอบรมนะครับ เพียงแต่ผมไม่เห็นด้วยกับการฝากความหวังไว้ (หรือมีความเชื่อ) ว่าการทดสอบแบบสมัยเด็ก ๆ จะใช้วัดคุณภาพในการทำงานของผู้เข้าอบรมรวมถึงความคุ้มค่าของการจัดฝึกอบรม (Return on Investment) ได้จริงแท้แน่นอนร้อยเปอร์เซ็นต์น่ะสิครับ !

แล้วถ้างั้นควรทำยังไงที่จะวัดผลเชิงคุณภาพของการอบรมให้คุ้มค่าล่ะ ?

ผมเสนอว่าเราควรจะมีกระบวนการ “ติดตามผลการฝึกอบรม (หรือการพัฒนา) บุคลากร” ด้วยจะดีไหมครับ ??

จากตัวอย่างข้างต้น สมมุติว่าเมื่อลูกน้องของผมทั้ง 10 คนผ่านการฝึกอบรมการให้บริการลูกค้าแล้ว แม้ว่าเขาจะสอบผ่านและได้รับวุฒิบัตรมาเชยชม ผมก็ยังควรจะต้องติดตามผลการเรียนรู้และพัฒนาตนเองของเขาในเรื่องของ “การให้บริการ” อยู่ เช่น ผมกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมาย (หรือ KPIs) ดังนี้

1.      กำหนดระยะเวลาในการติดตามผลและเป้าหมายให้ชัดเจน เช่น ภายหลังจากการอบรมหลักสูตร “การให้บริการที่เป็นเลิศ” ไปแล้ว ผมจะติดตามผลตั้งแต่หลังจบการอบรมไปอีก 6 เดือนข้างหน้าโดยตรวจสอบว่า

1.1  จำนวนคำตำหนิของลูกค้าจากเดิมเดือนละ 20 เรื่อง จะต้องลดลงเหลือ 10 เรื่อง

1.2  ความพึงพอใจในการให้บริการลูกค้าจะต้องเพิ่มขึ้นจากเดิม  10 เปอร์เซ็นต์

1.3  สามารถให้บริการลูกค้าในกรณีทั่วไปเสร็จสิ้นได้ภายในไม่เกิน 10 นาทีต่อราย

2.      เขานำสิ่งที่เรียนรู้มาประยุกต์ใช้กับการให้บริการหรือไม่โดยผมนำหัวข้อที่เขาอบรม (หรือที่เรียกว่า Course Outline) มาเป็นตัวติดตามผลดูว่าเขาทำได้ตามที่เรียนรู้บ้างไหม และควรจะมีข้อปรับปรุงแก้ไขยังไง ซึ่งผมจะต้องสอนงานเขาในเรื่องการให้บริการให้เป็นไปอย่างที่ผมต้องการประกอบกันไปด้วย

ถ้าทำได้อย่างนี้ ผมว่าจะเป็นตัวยืนยันความคุ้มค่าของการลงทุนการจัดฝึกอบรมขององค์กรรวมถึงจะสามารถวัดคุณภาพในการพัฒนาบุคลากรได้อย่างเป็นรูปธรรมได้ดีกว่าการวัดผลด้วยการสอบเชิงวิชาการเพียงอย่างเดียวจริงไหมครับ ?

          คำถามก็คือ…. 

แล้ววันนี้ท่านวัดความคุ้มค่าในการจัดอบรมและวัดคุณภาพในการพัฒนาคนในองค์กรของท่านแบบไหนอยู่

แล้วท่านจะเริ่มต้นพัฒนาคุณภาพในการทำงานของลูกน้องของท่านเมื่อไหร่ดีครับ ?

………………………………..

เลิกจ้างเพราะผลงานไม่ดีระหว่างทดลองงานเป็นการเลิกจ้างไม่เป็นธรรมหรือไม่

            เป็นเรื่องปกติที่เมื่อบริษัทรับคนเข้ามาทำงานใหม่ ๆ มักจะต้องมีการทดลองงานกันเสียก่อน เพราะอาจจะเป็นไปได้ที่พนักงานใหม่ทำงานไม่ได้อย่างที่บริษัท (โดยหัวหน้างาน) คาดหวังไว้ แต่กฎหมายแรงงานไม่ได้มีการบัญญัติเรื่องการทดลองงานไว้เป็นการเฉพาะว่านายจ้างจะให้ลูกจ้างทดลองงานได้กี่วัน

          แต่ส่วนใหญ่เราจะพบว่าบริษัทมักให้พนักงานทดลองงานกัน 120 วัน

            ผมเคยถามผู้เข้าอบรมว่าทำไมถึงต้องทดลองงาน 120 วันด้วยล่ะ จะให้ทดลองงาน 60 วัน หรือ 180 วัน หรือทดลองงานกัน 1 ปีจะได้หรือไม่ ?

            บางคนก็ตอบว่า “เกินกว่า 120 วันไม่ได้เพราะกฎหมายแรงงานกำหนดให้ทดลองงานได้ไม่เกิน 120 วัน” ??

            แต่พอผมบอกให้ลองไปหาดูสิว่าทั้ง 166 มาตราในกฎหมายแรงงานน่ะ มีข้อความในมาตราไหนบอกไว้อย่างที่ตอบมาบ้าง

            ก็สรุปได้ว่าไม่มีข้อความทำนองนี้ในกฎหมายแรงงานนะครับ

            แต่ที่บริษัทมักนิยมให้ทดลองงานกันไม่เกิน 120 วัน ก็เพราะในมาตรา 118 ของกฎหมายแรงงานเขาพูดถึง “ค่าชดเชย” ตามอายุงานในกรณีที่นายจ้างจะเลิกจ้างลูกจ้างที่ไม่ได้ทำความผิดทางวินัยร้ายแรงงานครับ

            นั่นคือ ถ้านายจ้างรับลูกจ้างเข้ามาทำงานแล้วมีอายุงานตั้งแต่ 120 วันขึ้นไป (นับแต่วันเข้าทำงาน) หากนายจ้างจะเลิกจ้างลูกจ้างด้วยสาเหตุผลการปฏิบัติงานไม่ดี ไม่เป็นที่น่าพอใจก็ต้องจ่ายค่าชดเชยตามอายุงาน และจ่ายค่าบอกกล่าวล่วงหน้าให้กับลูกจ้างที่ถูกเลิกจ้างอีกด้วยนะครับ

            ดังนั้น ถ้าลูกจ้างทดลองงานมีผลการปฏิบัติงานในระหว่างการทดลองงานไม่เป็นที่น่าพอใจ ไม่ผ่านการประเมินผลทดลองงาน แต่อายุงานยังไม่เกิน 120 วัน นายจ้างก็สามารถบอกเลิกจ้างได้โดยไม่ต้องจ่ายค่าชดเชย (แต่ค่าบอกกล่าวล่วงหน้ายังต้องจ่ายอยู่นะครับ)

          นี่ถึงเป็นที่มาว่าบริษัทส่วนใหญ่มักจะกำหนดให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงานทดลองงานและแจ้งผลให้พนักงานทราบไม่เกิน 120 วัน ถ้าจะพูดกันตรง ๆ ก็คือถ้าพนักงานมีผลงานไม่ดีระหว่างทดลองงานบริษัทจะได้ไม่ต้องจ่ายค่าชดเชยในกรณีบอกเลิกจ้างเท่านั้นแหละครับ

            แต่มันมีประเด็นเพิ่มจากตรงนี้ก็คือ....

          แล้วถ้าบริษัทแจ้งเลิกจ้างพนักงานด้วยเหตุที่มีผลการปฏิบัติงานไม่ดี ไม่ผ่านทดลองงานแล้ว พนักงานจะสามารถไปฟ้องศาลแรงงานว่าบริษัทกลั่นแกล้งเลิกจ้างไม่เป็นธรรม (Unfair dismissal) ได้หรือไม่

            เพราะตามพรบ.จัดตั้งศาลแรงงานและวิธีพิจารณาคดีแรงงาน พศ.2522 มาตรา 49 บอกไว้ว่าหากนายจ้างเลิกจ้างลูกจ้างโดยไม่เป็นธรรม ลูกจ้างมีสิทธิฟ้องต่อศาลแรงงาน ขอศาลพิพากษาให้นายจ้างรับกลับเข้าทำงาน หรือชดใช้ค่าเสียหายได้

            แล้วกรณีเลิกจ้างเพราะลูกจ้างไม่ผ่านทดลองงานจะเข้าข่ายนี้ และฟ้องร้องได้หรือไม่ ?

            ลองมาดูแนวคำพิพากษากันก่อนดีไหมครับ

            “นายจ้างจ้างลูกจ้างเข้าทำงานเป็นลูกจ้างประจำ โดยให้ทดลองงานโดยมีกำหนดเวลา 180 วัน ครบกำหนดทดลองงานวันที่ 13 กันยายน 2528 แต่ผลการปฏิบัติงานของลูกจ้างไม่เหมาะสมที่จะได้รับการบรรจุเป็นพนักงานประจำ นายจ้างจึงเลิกจ้างในวันที่ 3 กันยายน 2528 โดยให้มีผลเลิกจ้างในวันที่ 15 กันยายน 2528 ซึ่งเลยวันกำหนดทดลองงานไป 2 วัน นายจ้างย่อมมีสิทธิเลิกจ้างได้ จะถือว่าเป็นกรณีเลิกจ้างไม่เป็นธรรมหาได้ไม่” (ฎ.3965/2529)

            หรือในกรณีบริษัททำสัญญาจ้างโดยมีการระบุข้อความทำนองนี้ในสัญญาจ้างคือ....

            “ในระยะเวลาทดลองงาน หากบริษัทฯได้พิจารณาเห็นว่าผลการปฏิบัติงานของท่านไม่เป็นที่น่าพอใจหรือด้วยเหตุผลอื่นใดก็ตาม บริษัทฯมีสิทธิยกเลิกการจ้างงานโดยไม่ต้องแจ้งให้ท่านทราบล่วงหน้าและท่านไม่มีสิทธิที่จะเรียกร้องเงินชดเชยแต่อย่างใดทั้งสิ้น หมายความว่าในระหว่างทดลองงาน หากนายจ้างเห็นว่าผลการปฏิบัติงานของลูกจ้างไม่เป็นที่น่าพอใจ นายจ้างมีสิทธิบอกเลิกสัญญาจ้าง....กรณีนี้จึงเป็นการเลิกจ้างโดยมีเหตุอันสมควร มิใช่เป็นการเลิกจ้างไม่เป็นธรรม” (ฎ.2364/2545)

            จากแนวคำพิพากษาศาลฎีกาข้างต้น คงจะตอบคำถามตามหัวข้อในวันนี้ได้แล้วนะครับว่า การเลิกจ้างพนักงานทดลองงานเนื่องจากผลการปฏิบัติงานไม่เป็นที่น่าพอใจนั้น บริษัทสามารถทำได้และไม่เข้าข่ายเลิกจ้างไม่เป็นธรรมครับ

            แต่ผมมีความคิดเห็นส่วนตัวจากประสบการณ์ทำงานว่า ในกรณีพนักงานไม่ผ่านทดลองงานนั้น บริษัทควรเชิญพนักงานมาพูดคุย แจ้งผลว่าเขาทำงานบกพร่องยังไง และเหตุใดถึงไม่ผ่านทดลองงาน แล้วให้เขาเขียนใบลาออกไปเพื่อไม่ให้เขาเสียประวัติเวลาเขาต้องไปสมัครงานในบริษัทอื่นต่อไป ซึ่งเขาก็จะได้กรอกใบสมัครงานในบริษัทแห่งใหม่ได้อย่างสบายใจว่าเขา “ลาออก” จากบริษัทเดิม ไม่ใช่ถูก “เลิกจ้าง” เพราะไม่ผ่านการทดลองงาน ซึ่งจะทำให้บริษัทแห่งใหม่ตะขิดตะขวงใจเรื่องนี้และอาจทำให้เขาพลาดโอกาสที่จะได้งานในบริษัทใหม่ก็เป็นได้

            แถมยังทำให้บริษัทไม่ต้องเสียเวลาไปขึ้นศาลแรงงานด้วยเรื่องทำนองนี้อีกด้วยจะดีกว่าไหมครับ ?

            ยึดหลัก “ใจเขา-ใจเรา” น่ะครับ

…………………………….

ดูให้ดี..ก่อนที่จะตัดสินใจรับคนเข้าทำงาน

            วันนี้ในบริษัทห้างร้านต่าง ๆ ก็ยังเจอปัญหายอดนิยมเหมือนกันเรื่องหนึ่งคือ ”หาคนยาก” ซึ่งถ้าจะพูดถึงเรื่องการหาคนมาทำงานยากนั้นก็คงเป็นมหากาพย์เรื่องยาว เพราะมีหลายเหตุปัจจัยที่ทำให้คนหายาก แต่คงไม่ใช่สาเหตุเดียวคืออัตราการเกิดของประชากรไทยน้อยลงมากหรอกนะครับ แต่ยังมีอีกตั้งหลายปัจจัย เช่น ค่านิยมของคนรุ่นใหม่  (Gen Y เป็นต้นไป) เปลี่ยนแปลงไปจากค่านิยมคนรุ่นเดิม, ความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีที่ทำให้คนไม่จำเป็นต้องมาทำงานประจำแปดโมงเช้าถึงห้าโมงเย็นเหมือนเดิม ฯลฯ

              ถึงแม้ว่าบริษัทของท่านจะมีปัญหาหาคนยากก็จริงอยู่ แต่ผมได้เคยให้ข้อคิดไว้ก่อนหน้านี้เกี่ยวกับการคัดเลือกคนเข้ามาทำงานแล้วว่าท่านก็ต้อง “เลือก” คนที่เหมาะสมหรือคนที่ “ใช่” เข้ามาด้วยเหมือนกัน

          เพราะผมมักจะเปรียบเทียบการตัดสินใจรับคนเข้าทำงานกับการตัดสินใจแต่งงานว่ามันจะมีอะไรบางอย่างที่คล้ายกัน และบางอย่างที่แตกต่างกันคือ....

          ก่อนที่ท่านจะตัดสินใจรับคนเข้าทำงานท่านใช้เวลามากน้อยแค่ไหนในการดูใจดูความเหมาะสมกับตำแหน่งงานหรือกับองค์กรครับ ?

            ผมให้เวลาประมาณ 1-3 ชั่วโมงเลยเอ้า..แต่ส่วนใหญ่ก็ใช้เวลาเฉลี่ยประมาณหนึ่งชั่วโมงในการสัมภาษณ์เพื่อเปรียบเทียบกับผู้สมัครรายอื่น ๆ ว่าใครเหมาะสมกับตำแหน่งนี้มากที่สุด

            ส่วนการตัดสินใจแต่งงาน ท่านมีเวลาดูใจพูดคุย ฯลฯ หลายเดือน (คบกันไม่นานแล้วประกาศแต่งงานนี่รับรองเพื่อน ๆ มีเม้าท์กันหึ่งแหง ๆ จริงไหมครับ) หลายปี กว่าจะตัดสินใจแต่งงาน

          ส่วนที่มีความเหมือนกันก็คือ เมื่อท่านตัดสินใจรับคนเข้าทำงานก็ต้องหวังว่าผู้สมัครรายนี้จะมีคุณสมบัติมีความรู้ความสามารถหรือประสบการณ์ที่เหมาะสมและจะต้องทำงานกับบริษัทในระยะยาว สามารถจะเติบโตก้าวหน้าไปกับบริษัทในระยะยาวต่อไป

            ซึ่งก็เหมือนการตัดสินใจแต่งงานที่เราก็ต้องคาดหวังว่าเราจะต้องใช้ชีวิตร่วมกันระยะยาว หรือโบราณบอกว่า “ถือไม้เท้ายอดทองกระบองยอดเพชร” จริงไหมครับ

            คงไม่คิดว่าเอาใครก็ได้มาแต่ง ๆ ไปก่อนก็แล้วกันเพราะตอนนี้หาใครมาเป็นคู่ยังไม่ได้เลย ถ้าแต่งแล้วมันไม่เหมาะกับเราเดี๋ยวค่อยเลิกกันแล้วหาใหม่....!!??

            ถ้าคิดอย่างงี้ชีวิตก็จะมีแต่ปัญหาวนเวียนซ้ำซากจริงไหมครับ

            แปลกแต่จริงว่าการตัดสินใจรับคนเข้าทำงานก็ยังมีผู้บริหาร, หัวหน้างาน หรือกรรมการสัมภาษณ์หลายคนคิดสั้นไม่คิดยาวคือคิดว่าเอาใครก็ได้เข้ามาทำงานไปก่อนเหอะ ตอนนี้ขาดคนทำงาน งานชะงักติดขัด ต้อง “วัดดวง” ลองรับเข้ามาก่อนก็แล้วกัน  ถ้าไม่ดีค่อยหาใหม่ ??!!

            ผมอยากจะบอกว่าวิธีคิดแบบนี้และครับเป็นวิธีคิดที่ทำให้หน่วยงานหรือองค์กรนั้น ๆ เกิดปัญหาทั้งระยะสั้น เช่น ผู้สมัครมีคุณสมบัติไม่เหมาะสมไม่ผ่านทดลองงาน, ทำงานไม่นานก็ลาออก, ความประพฤติไม่ดี,  มาสาย, ขาดงาน ฯลฯ

และปัญหาระยะยาวคือ เข้ามาแล้วไม่ยอมลาออก เพราะไปสมัครงานที่ไหนก็ไม่มีใครเขารับหรอกมีแต่บริษัทนี้แหละที่หลวมตัวรับเข้ามา พอเข้ามาแล้วก็กลายเป็น “มะเร็งองค์กร” ไปวัน ๆ คือนั่งนินทาผู้บริหาร, นินินทาเพื่อนร่วมงาน, มีงานทำก็ไม่ทำ อู้งาน เกเร ทำตัวเป็นมาเฟียในบริษัท, วัน ๆ เอาแต่คิดจะยื่นข้อเรียกร้องเพื่อประโยชน์ของตัวเองส่วนบริษัทจะล่มจมยังไงฉันไม่เกี่ยว  ฯลฯ

จริงอยู่ว่าแม้วันนี้คนจะหายาก แต่ถ้าหาแล้วได้คนไม่ดี ไม่เหมาะสมเข้ามาก็รังแต่จะสร้างปัญหาให้ท่านต้องมาตามล้างตามเช็ดกันไม่รู้จบนะครับ

ส่วนวิธีการว่าแล้วจะทำยังไงถึงจะได้คนที่ “ใช่” เข้ามาทำงาน ท่านสนใจ How  to วิธีการก็ไปหาอ่านได้ในหมวดการสรรหาคัดเลือก ที่ http://tamrongsakk.blogspot.com ซึ่งผมอธิบายพร้อมทั้งยกตัวอย่างไว้หลาย ๆ เรื่องที่ท่านสามารถจะนำไปใช้ได้ทันที

ขอให้ท่านรับคนที่เก่งและดีเข้ามาร่วมงานนะครับ

……………………………….

ความขัดแย้งในองค์กร...มีวิธีจัดการอย่างไร? (ตอนที่ 3)

เมื่อเราได้ทราบถึงรูปแบบ สาเหตุ และประเภทของความขัดแย้งไปแล้ว คราวนี้เราก็มาถึงวิธีการจัดการกับความขัดแย้งกันแล้วนะครับ ลองมาดูกันสิครับว่าท่านมีวิธีการขจัดความขัดแย้งใกล้เคียง หรือแตกต่างจากที่ผมจะพูดถึงต่อไปนี้หรือไม่อย่างไร

วิธีการจัดการกับความขัดแย้ง

            โทมัส กับคิลแมน (Kenneth W. Thomas and Ralph H. Kilmann) ได้ศึกษาว่าในกรณีที่คนเราเมื่อพบกับความขัดแย้งแล้วจะมีวิธีการจัดการ (หรือขจัด) ความขัดแย้งนั้นอย่างไร ซึ่งผลจากการศึกษาได้จำแนกวิธีการจัดการกับความขัดแย้งออกเป็น 5 แนวทางดังนี้คือ

1.      การเอาชนะ (Competition) กล่าวคือ เมื่อคนเราพบกับความขัดแย้งแล้วจะมีคนที่แก้ไขความขัดแย้งนั้นด้วยวิธีการเอาชนะโดยจะเน้นการเอาใจตนเองมุ่งชัยชนะของตนเองเป็นสำคัญ จะใช้อิทธิพล หรือวิธีการ ช่องทางต่าง ๆ เพื่อที่จะให้คู่กรณียอมแพ้ตนเองให้ได้

2.      การยอมให้ (Accommodation) จะเป็นพฤติกรรมที่เน้นการเอาใจผู้อื่น โดยมุ่งสร้างความพอใจให้กับคู่กรณี โดยตนเองจะยอมเสียสละ เนื่องจากไม่ต้องการสร้างความบาดหมาง หรือผิดพ้องหมองใจระหว่างกัน

3.      การหลีกเลี่ยง (Avoiding) เป็นวิธีจัดการกับความขัดแย้งในลักษณะไม่สู้ปัญหา และไม่ร่วมมือในการแก้ปัญหา ไม่สนใจความต้องการของตนเองและผู้อื่น ไม่สนใจความขัดแย้งที่เกิดขึ้น พยายามทำตัวอยู่เหนือความขัดแย้ง พูดง่าย ๆ ว่าจะไม่ยอมรับรู้ หรือทำอะไรทั้งสิ้น เลี่ยงได้เป็นเลี่ยง จะอยู่เฉย ๆ ทำตัวเป็นก้อนอิฐก้อนหินนั่นแหละครับ

4.      การร่วมมือ (Collaboration) เป็นพฤติกรรมของคนที่จะมุ่งจัดการกับความขัดแย้ง

โดยต้องการจะให้เกิดความพอใจแก่ทั้งตนเองและผู้อื่น เป็นความร่วมมือร่วมใจในการแก้ไขปัญหาที่มุ่งให้เกิดประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ซึ่งวิธีการแก้ปัญหาความขัดแย้งในแบบนี้จะถือได้ว่าเป็นวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่เรียกได้ว่า Win-Win ทั้งสองฝ่ายครับ และเป็นวิธีที่เรียกได้ว่าเป็นวิธีในอุดมคติหากทำได้ก็จะเป็นผลดีกับทั้งสองฝ่ายเลยครับ

5.      การประนีประนอม (Compromising) เป็นความพยายามที่จะให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายได้รับความพอใจบ้าง และต้องยอมเสียสละบ้าง ประเภทได้อย่างเสียอย่างไงครับ

จากวิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่ผมได้เล่าให้ท่านทราบมาข้างต้น จะเห็นได้ว่าแต่ละคนก็จะใช้วิธีการแก้ไขความขัดแย้งที่แตกต่างกันไป ตามแต่บุคลิก ลักษณะ หรือสไตล์ของแต่ละคน เช่น คนที่มีบุคลิกที่ตรงไปตรงมากล้าเผิชญหน้า ยอมหักไม่ยอมงอ ก็มีแนวโน้มที่จะใช้วิธีที่หนึ่งคือวิธีเอาชนะมากกว่าวิธีอื่น เป็นต้น

ดูภาพนี้ประกอบ ท่านจะเห็นว่าวิธีแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ยั่งยืนถาวรคือวิธีการประสานความร่วมมือ (WIN-WIN) นั่นคือคู่ขัดแย้งจำเป็นจะต้องมาสื่อสารเจรจา โดยแต่ละฝ่ายจะต้องบอกความต้องการ, ข้อจำกัด ตลอดจนรายละเอียดของตนเองให้อีกฝ่ายหนึ่งทราบเพื่อหาข้อสรุปร่วมกันในการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่ทั้งสองฝ่ายสามารถจะยอมรับได้ซึ่งแน่นอนว่าไม่มีฝ่ายไหนจะได้ทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ และไม่ได้เสียไปทั้งหมด อยู่ที่ว่าคู่ขัดแย้งจะยอมรับเงื่อนไขของแต่ละฝ่ายได้มาก-น้อยแค่ไหน ซึ่งจะนำไปสู่การยุติความขัดแย้งได้ในที่สุด 

ซึ่งการเจรจาเพื่อยุติข้อขัดแย้งไม่ได้หมายความว่าคู่ขัดแย้งเจรจากันครั้งสองครั้งจะสามารถหาข้อสรุปร่วมกันได้นะครับ 

อันนั้นก็นิยายมากเกินไป !!

แต่อาจจะต้องเจรจากันเป็นสิบ ๆ ครั้ง หรือมากกว่านั้นก็ได้    แต่สิ่งสำคัญคือแม้การเจรจาในครั้งนั้น ๆ ยังไม่สามารถบรรลุข้อตกลงได้ แต่ต้องไม่สิ้นหวังหรือทิ้งการเจรจาซึ่งต้องอาจจะต้องทอดระยะเวลาออกไปแล้วค่อยนัดเจรจากันใหม่เมื่อทั้งสองฝ่ายมีความพร้อม

แล้วท่านล่ะครับ เมื่อพบกับความขัดแย้ง ท่านใช้วิธีใดในการแก้ไขหรือจัดการกับความขัดแย้ง ?

สรุป

            ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นระหว่างบุคคลกับบุคคล บุคคลกับกลุ่ม หรือกลุ่มกับกลุ่มนั้น ไม่ได้มีแต่ผลเสียเพียงอย่างเดียวนะครับ ผลดีจากความขัดแย้งก็มีดังนี้

1.      ทำให้องค์กรไม่หยุดนิ่ง

2.      ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง ซึ่งผู้นำหรือผู้บริหารองค์กรที่ฉลาดจะนำการเปลี่ยนแปลงนี้มาทำให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งพนักงานและองค์กร

3.      ทำให้เกิดความคิดริเริ่มแปลก ๆ ใหม่ ๆ

4.      กระตุ้นให้มีการหาข้อมูลหรือข้อเท็จจริงใหม่ ๆ ซึ่งก็จะทำให้เราได้ข้อมูล หรือข้อเท็จจริงใหม่ ๆ อันจะทำให้ได้แนวทางในการแก้ไขปัญหา หรือหาทางออกใหม่ ๆ ด้วยเช่นกัน

5.      การขัดแย้งระหว่างกลุ่มจะทำให้สมาชิกในกลุ่มมีความสามัคคีรวมพลัง เกิดความกลมเกลียวกัน

6.      ทำให้เกิดการตรวจสอบการทำงานซึ่งกันและกัน ซึ่งจะทำให้บุคคลปฏิบัติงานด้วยความไม่ประมาท

เมื่ออ่านมาถึงตรงนี้แล้ว คงจะทำให้ท่านเข้าใจในเรื่องของความขัดแย้ง และมีมุมมองตลอดจนแนวความคิดในเรื่องของความขัดแย้งที่เปลี่ยนไปจากเดิม และหาแนวทางที่เหมาะสมในการบริหารความขัดแย้งเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กรของท่านในที่สุดแล้วนะครับ.

 ..........................................