ด่านสุดท้ายในการคัดเลือกคนเข้าทำงานคือ “การสัมภาษณ์” ไม่ว่าองค์กรนั้นจะมีการทดสอบข้อเขียนหรือทดสอบด้วยวิธีการใด ๆ ก่อนหน้านี้มาก็ตามใช่ไหมครับ ?
ถ้าจะถามว่าทำไมต้องมีการสัมภาษณ์ในขั้นสุดท้ายก่อนการตัดสินใจรับหรือไม่รับผู้สมัครงานรายนั้น ๆ เข้าทำงาน ก็คงจะตอบตามหลักจิตวิทยาง่าย ๆ ได้ว่าก็เพื่อดูตัวและพูดจากันให้แน่ใจอีกสักครั้ง (สุดท้าย) ดีกว่าไม่มีการสัมภาษณ์พบเห็นหน้าค่าตากันเลยจริงไหมครับ
ซึ่งการสัมภาษณ์นี้เขาเรียกกันว่าเป็นการพบกันแบบตัวเป็น ๆ หรือ Face to Face ระหว่างองค์กร (ซึ่งก็คือว่าที่ผู้บังคับบัญชาในอนาคต) กับผู้สมัครงาน (ว่าที่สมาชิกขององค์กรในอนาคต) โดยผู้ทำหน้าที่สัมภาษณ์ก็มักจะสัมภาษณ์ผู้สมัครงานไปตามบท (Script) บ้าง หรือผมมักจะพบบ่อย ๆ ว่าผู้สัมภาษณ์ก็ไม่ได้เตรียมบทหรือคำถามใด ๆ มาก่อนการสัมภาษณ์เลย (ที่เรียกว่า Unstructured Interview นั่นแหละครับ) ซึ่งไม่ว่าผู้ทำหน้าที่สัมภาษณ์จะเตรียมตัวหรือไม่เตรียมตัวมาก็ตาม ในสมัยก่อน (แม้จนถึงปัจจุบัน) ก็มักจะถามคำถามเชิงสถานการณ์ (Situation Interview) ซึ่งอาจจะถามคำถามถึงความคิดเห็นของผู้สมัครงาน เช่น
“หากคุณได้เข้ามาทำงานกับบริษัทของเราแล้วคุณคิดว่าจะเริ่มต้นทำงานใดก่อน..เพราะอะไร” ซึ่งเมื่อได้รับคำถามทำนองนี้ผู้สมัครก็จะตอบไปตามความคิดเห็นของตนเอง หรือ
ถามโดยสมมุติกรณีตัวอย่างที่ยกขึ้นมา เป็นเหตุการณ์ที่สมมุติขึ้นแล้วถามว่าผู้สมัครงานจะทำอย่างไรหากเกิดกรณีนั้น ๆ เช่น
“ถ้าคุณได้รับแต่งตั้งให้เป็นหัวหน้างานแล้วลูกน้องของคุณกระด้างกระเดื่อง..คุณจะทำอย่างไร...”
หรือคำถามนั้นอาจจะเป็นคำถามเชิงทัศนคติ หรือความคิดเห็นของผู้สมัครงาน เช่น
“ในปัญหาเศรษฐกิจแบบนี้ถ้าบริษัทมีนโยบายในการลดค่าจ้างลง คุณจะเห็นด้วยหรือไม่เพราะอะไร..”
ท่านคุ้น ๆ กับคำถามทำนองนี้หรือไม่ครับ ?
ที่ผมยกตัวอย่างมานี้เป็นลักษณะของการตั้งคำถามเชิงสถานการณ์ซึ่งมักจะเป็นทัศนคติ ความคิดเห็น การแก้ปัญหาตัดสินใจจากกรณีสมมุติทั้งสิ้น
แต่เราจะแน่ใจได้อย่างไรล่ะครับว่าผู้สมัครงานจะมี “คุณสมบัติ” หรือมี “ความสามารถ” หรือ “Competency” ในเรื่องที่เขาตอบมาจริง ๆ เพราะผู้สมัครงานบางคนอาจจะนำเสนอตัวเองได้ดี พูดเก่ง โน้มน้าวใจกรรมการสัมภาษณ์จนเกิดความเชื่อถือ หรือขายภาพฝันได้ทั้ง ๆ ที่ผู้สมัครเองก็อาจจะไม่เคยทำงานหรือมีประสบการณ์ในเรื่องนั้น ๆ มาก่อนก็เป็นได้ แถมถ้าได้มาเจอกับผู้สัมภาษณ์ที่ขาดการเตรียมตัวมา หรือขาดทักษะการสัมภาษณ์ที่ดีแล้วในที่สุดกรรมก็จะตกอยู่กับองค์กรนั้นคือได้คนที่มีคุณสมบัติไม่เหมาะสมมาทำงานต่อไป
การสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม..เทคนิคที่ช่วยแก้ปัญหาการสัมภาษณ์แบบเดิม ๆ
จากที่ผมได้บอกให้ท่านถึงปัญหามาข้างต้น ในปัจจุบันจึงมีแนวทางการสัมภาษณ์ที่เรียกกันว่า “เทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม” หรือ “Behavioral Event Interview-BEI” ขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาการสัมภาษณ์แบบเดิม ๆ และเทคนิคนี้ยังจะช่วยให้ผู้สัมภาษณ์ได้ข้อมูลจากผู้สมัครงานเพิ่มขึ้น และทำให้มองตัวตนและความสามารถ (หรือ Competency) ของผู้สมัครงานแต่ละรายได้ชัดเจนขึ้น
อันที่จริงแล้วการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรม หรือ BEI นี้ไม่ใช่เรื่องใหม่เลยนะครับ เพราะศาสตราจารย์ของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ดคือ ดร.เดวิด แมคเคลแลนด์ (Dr.David McClelland) เป็นผู้นำเทคนิคนี้มาใช้ในการค้นหาสมรรถนะความสามารถ (หรือที่เราเรียกว่า Competency) ในคนที่ปฏิบัติงานในตำแหน่งงานต่าง ๆ ตั้งแต่ปี 1970 หรือ พ.ศ.2513 หรือกว่า 38 ปีมาแล้วครับ
แต่เทคนิคนี้ก็เพิ่งจะมานิยมใช้สำหรับการสัมภาษณ์ผู้สมัครงานกันมาสักประมาณ 3-4 ปีมานี่เอง
เทคนิคการสัมภาษณ์งานเชิงพฤติกรรมเป็นอย่างไร
ท่านที่อ่านมาถึงตรงนี้คงสงสัยหรืออยากจะรู้แล้วใช่ไหมครับว่าแล้วเจ้าวิธีการสัมภาษณ์งานเชิงพฤติกรรมเป็นอย่างไรกันล่ะ
ก็ตอบได้ว่าหลักหรือหัวใจของการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมก็คือ การตั้งคำถามโดยให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ได้เล่าถึงประสบการณ์ หรือพฤติกรรมที่ผ่านมาในอดีตในเรื่องนั้น ๆ (ที่ผู้สัมภาษณ์ได้ตัวหัวข้อไว้แล้ว) ให้ผู้สัมภาษณ์ฟัง ยังไงล่ะครับ
อธิบายด้วยตัวอย่างดีกว่านะครับ เช่น
หากท่านตั้งหัวข้อเรื่องของ “ความคิดสร้างสรรค์” โดยอยากจะทราบว่าผู้สมัครงานในตำแหน่งงานนี้จะมีความคิดสร้างสรรค์เป็นอย่างไรนั้น ท่านจะตั้งคำถามว่ายังไงล่ะครับ ?
หากเป็นวิธีการตั้งคำถามแบบทั่ว ๆ ไปก็คงจะถามว่า “คุณคิดว่าความคิดสร้างสรรค์คืออะไร...” หรือ “หากคุณได้เข้าทำงานกับบริษัทแล้วคุณจะใช้ความคิดสร้างสรรค์ของคุณทำอะไรให้กับงานที่คุณได้รับมอบหมายบ้าง...” หรือ “คุณจะมีวิธีกระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ในทีมงานของคุณได้อย่างไร....”
เป็นยังไงบ้างครับกับคำถามทำนองนี้ แล้วถามว่าท่านจะได้คำตอบจากผู้สมัครงานอย่างไรล่ะครับ ?
ผู้สมัครงานที่พูดเก่ง นำเสนอเก่ง หรือเก่งทฤษฎีก็คงจะฝอยกันเป็นคุ้งเป็นแควดูน่าเชื่อถือ คราวนี้ก็อยู่ที่ว่าผู้สมัครงานคนไหนจะฝอยได้เก่งกว่ากัน กรรมการสัมภาษณ์ก็มีแนวโน้มจะเชื่อผู้สมัครรายที่นำเสนอได้เก่งใช่ไหมครับ
แล้วท่านจะแน่ใจได้ยังไงล่ะครับว่าคนที่พูดเก่งจะทำงานเก่งเหมือนที่พูดไว้ ?
คำตอบก็คือก็ต้องดูว่าเขาเคยทำมาหรือเปล่าล่ะครับ
เพราะคนที่เก่งทฤษฎีอาจจะไม่เก่งปฏิบัติก็ได้ เข้าทำนอง “ท่าดี..ทีเหลว” เพราะไม่เคยปฏิบัติจริงไงครับ
จะรู้ว่าเขาเคยทำจริงไหมก็ต้องถามประสบการณ์ในอดีตที่ผ่านมาถูกไหมล่ะครับ
ดังนั้นคำถามจึงเป็นคำถามเชิงพฤติกรรม เช่น
“อยากให้คุณลองเล่าให้ฟังสิว่า คุณเคยทำงานใดบ้างที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ของตัวคุณเองจนประสบความสำเร็จและได้รับการยอมรับจากคนรอบข้างบ้าง”
ท่านสังเกตได้นะครับว่านี่คือการถามคำถามโดยให้ผู้ตอบได้เล่าถึงประสบการณ์หรือพฤติกรรมที่ตนเองได้เคยทำมาในอดีต ซึ่งหากผู้สมัครงานไม่เคยทำมาก็จะออกอาการอึ้งหรือสะดุดแล้วน่ะสิครับ ก็ไม่เคยทำมาก่อนนี่ครับจะเอาอะไรมาฝอยได้ล่ะครับ
แต่หากผู้สมัครงานบางรายที่มีไหวพริบอาจจะตอบแบบแก้ปัญหาเฉพาะหน้าคือพูดไม่จริงหรือสร้างเรื่องขึ้นแล้วจะทำยังไง – ท่านอาจจะถามผมอย่างนี้
ก็ตอบได้ว่าการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมไม่ได้สอนให้เชื่อผู้ตอบในคำถามแรกคำถามเดียวครับ !
ผู้สัมภาษณ์จะต้องมีทักษะในการเจาะลึกในประเด็นปลีกย่อยลงไปอีก ซึ่งแนวทางจะเป็นวิธีที่เรียกว่า “E-A-C” คือ E-Experience หรือประสบการณ์ของผู้ตอบว่าเคยทำเรื่องนั้น ๆ มาหรือไม่ ต่อมาก็ต้องรู้วิธีการถามเจาะลึกที่เรียกว่า A-Action คือ ผู้ตอบเคยทำเรื่องนั้น ๆ มากน้อยแค่ไหน, มีปัญหาอย่างไรบ้าง, บทบาทหน้าที่ในเรื่องนั้น ๆ เป็นอย่างไร, งานที่รับผิดชอบเป็นอย่างไร และต้องรู้จักเทคนิคในการสรุปปิดคำถามเชิงพฤติกรรมด้วย C-Conclusion ว่าผู้ตอบได้ข้อคิดหรือได้เรียนรู้หรือได้รับผลจากประสบการณ์ครั้งนั้นอย่างไรบ้าง
ดังนั้น เทคนิคการสัมภาษณ์เชิงพฤติกรรมจึงจำเป็นที่ต้องมีการฝึกฝนสำหรับผู้ทำหน้าที่ผู้สัมภาษณ์เสียก่อนนะครับ ไม่ใช่ว่าอยู่ดี ๆ จะนำไปใช้ได้เลย ซึ่งหากผู้สัมภาษณ์ได้รับการฝึกฝนมีทักษะหรือความเข้าใจดีแล้วจะช่วยให้องค์กรนั้นสามารถรับคนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมได้ดีขึ้นอย่างชัดเจนเลยนะครับ ซึ่งเทคนิคนี้ในองค์กรหลาย ๆ แห่งในบ้านเราก็เริ่มนำเข้ามาใช้เพื่อการคัดเลือกคนให้มี Competency ตรงกับที่องค์กรต้องการกันมากแล้วนะครับ
หากท่านผู้อ่านสนใจเทคนิคดังกล่าวสามารถหาอ่านเพิ่มเติมได้จากหนังสือ “สัมภาษณ์อย่างไรให้ได้คนที่ใช่สำหรับองค์กร” ที่มีขายอยู่ตามร้านหนังสือทั่วไปเช่น ซีเอ็ด, ศูนย์หนังสือต่าง ๆ แล้วท่านจะพบความแตกต่างในการคัดเลือกคนที่เหมาะสมสำหรับองค์กรของท่านอย่างชัดเจนครับ
…………………………………………
